В digital-агентстве «Атвинта» мы придерживаемся принципа — в любом проекте сначала отмерить (проанализировать, спланировать), а потом уже отрезать (реализовать).
Когда к нам приходят клиенты со стандартизированными несложными бизнес-процессами, эта идея, конечно, срабатывает на пятерку, но в полной мере мы осознали ее вес после работы с образовательным бизнесом, где от количества условий, форматов и особенностей клиентских продуктов голова шла кругом.
В этой статье мы расскажем о том, как разложили хаос по полкам и сделали удобную CRM-систему для менеджеров компании.
О заказчике
К нам обратился институт современного менеджмента "Бизнес-Рост", который предоставляет образование в области MBA и LEAN. Клиент проводит очное и дистанционное обучение по бережливому производству для специалистов различного уровня. Направление бизнеса – b2с/b2b.
Особенность проекта
Продукт клиента – это обучения сроком от 6 месяцев, во время которых важно на протяжении всего периода контролировать множество аспектов:
- процесс обучения учащихся;
- сдачу контрольных точек и экзаменов;
- подготовку и защиту диплома;
- своевременную оплату семестров.
С учётом того, что одни студенты учатся полгода, другие – год, а обучение проходит в разных форматах (онлайн и офлайн) и по разным специальностям, организация качественного и удобного процесса обучения становится сложной и объемной задачей.
Проблема, с которой обратился клиент
У компании появился новый продукт — дистанционный формат обучения, а также расширилась территория продаж. Как следствие — больше лидов и новых бизнес-процессов, из-за чего понадобилась новая система работы с высоким уровнем автоматизации.
До обращения к нам у клиента была попытка самостоятельной настройки Битрикс24, однако систематизировать работу не удалось: сайт функционировал с перебоями, одни лиды отображались, другие — нет, не было понимания, как учитывать и отображать путь клиента в одном месте.
Мы провели аудит бизнес-процессов и сформировали ряд проблем.
- Не настроена интеграция с каналами привлечения клиентов из различных источников — лиды попадают на разные площадки, из-за чего теряются заявки и не контролируется время их обработки.
- База клиентов не систематизирована, ведется в разных источниках: Excel-таблицы, бот и прочее. При этом невозможно отследить историю общения и частоту взаимодействия, а также определить факторы, которые привели к продажам.
- Отсутствует автоматизированная сегментация, сложно отфильтровать базу по какому-либо признаку.
- Коммуникации с клиентами происходят стихийно.
- Нет понимания, на каком этапе обучения находится студент.
Решение
Задача бережливого производства — исключать потери в процессах. Автоматизация работы отдела продаж — один из методов, который может в этом помочь.
Для этого мы наметили следующий фронт работ:
- Обеспечить попадание всех обращений с различных каналов привлечения клиентов в CRM: за счет интеграции сайта, телефонии, почты, Instagram и Facebook;
- Импортировать базу клиентов из Excel (1000 контактов);
- Оптимизировать и настроить воронку продаж;
- Настроить поля лида, полей сделки и причин отказа для дальнейшей сегментации;
- Подключить корпоративную почту для каждого пользователя;
- Настроить выставление счетов и актов через интеграцию с 1С (этот пункт на согласовании у заказчика).
Ход проекта
Перед тем, как перекладывать что-то в систему, важно определить, зачем мы это делаем, какую задачу решаем и что хотим получить в итоге. А также выяснить, какие бизнес-процессы перекладываем и как они должны работать в итоге. Поэтому большое внимание мы уделяем именно аналитике процессов — чем понятнее и правильнее выстроишь бизнес-процессы в начале пути, тем легче и проще с этим работать дальше.
Еще раз кратко обозначим список ключевых вопросов перед созданием системы:
- Зачем нужна CRM?
- Какие задачи бизнеса необходимо решить?
- Какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать?
- Какие отчеты и показатели необходимо видеть в итоге?
В первой итерации проекта мы сфокусировались на маркетинге и продажах.
ШАГ 1. Анализ бизнес-процессов
Первым делом мы выяснили, как система работает сейчас. Ниже приведены краткие итоги по анализу ключевых бизнес-процессов.
Попадание лида в систему
Зафиксировали все источники обращения клиентов, чтобы в будущем каждый запрос попадал в Битрикс24 автоматически и не вносился вручную. Основные источники: сайт, Instagram, Telegram, WhatsApp, телефонные звонки.
Работа с новым обращением
Чтобы предложить улучшения, важно понять, как взаимодействие с лидами происходит сейчас и выявить моменты, которые отнимают время и ресурсы менеджера на пути к продаже.
Что было сделано:
- Определили путь нового клиента, а также действия, которые ежедневно совершает менеджер при работе с ним;
- Выявили факторы, которые приводят к конверсии в сделку;
- Составили список действий, которые можно автоматизировать;
- Зафиксировали, какие документы и задачи возникают на пути обработки нового лида для дальнейшей автоматизации.
Из-за отсутствия системы терялись клиенты — без автоматических напоминаний менеджер не знал, когда и кому звонить. Также сотрудникам приходилось совершать лишние действия, например, вручную переносить номер клиента на телефон из карточки лида для общения в мессенджере.
Ведение существующего клиента
В зависимости от программы обучения цикл работы с клиентом может достигать двух лет. На протяжении всего этого времени важно поддерживать с ним коммуникацию и вести по этапам обучения. При этом этапы в широкой линейке программ не стандартизированы — каждая из них обладает уникальным путем и ходом обучения.
Мы столкнулись со множеством разных факторов, которые нужно было систематизировать.
Например, есть обучения с куратором и без, в онлайн и оффлайн-формате, с дипломированием и подготовкой или просто зачетом. Поэтому было важно изучить структуру всех продуктов и сделать так, чтобы менеджеру было удобно работать с каждым из них: быстро ориентироваться и иметь в распоряжении необходимые поля для ведения клиента.
ШАГ 2. Визуализация аналитики
Всю аналитику визуализировали в схемах XMind. На данном этапе обычно приходит много инсайтов относительно того, как все работает сейчас и почему это происходит не в самом быстром темпе. Понимание рождается благодаря наглядности и точному описанию, которое мы проработали на предыдущих этапах.
ШАГ 3. Разработка улучшений
С учетом потребностей и задач клиента предложили ряд улучшений, которые возможно реализовать в программе.
ШАГ 4. Проектирование
Уже с пониманием бизнес-задач, процессов и возможностей софта составили схему улучшений, которая показывает, как может работать система. В данном проекте это был самый трудоемкий и длинный этап, но самый ценный.
Проектирование и аналитика очень важны, потому они дают возможность скорректировать и улучшить логику работы до внедрения, а уже после перейти к реализации и перенести все на “чистовик”. Менять логику в уже работающем софте дороже и сложнее.
ШАГ 5. Реализация
После создания карты проекта приступили к реализации.
Внедрение утвержденных бизнес-процессов:
- Организационная структура, подразделения и права пользования;
- Поля лида, поля сделки;
- 4 воронки продаж: одна для входящих обращений, и три — для разных форматов и хода обучения;
- Автоматические действия (задачи на сотрудников, роботы).
На начальном этапе внедрения очень важно не перегрузить клиента информацией, а делиться ею планомерно, по мере усвоения. Чаще всего мы начинаем с основ, сначала знакомим с интерфейсом, затем со структурой разделов, закладываем понимание отличий одной сущности от другой. Даем на тестирование и усвоение 2-3 дня и движемся дальше. По итогам обучения рассказываем о продвинутых возможностях системы, рекомендуем сервисы и виджеты, которые будут полезны в процессе работы. Каждая сессия записывается и затем превращается в готовый обучающий материал для других сотрудников. Это формирует основу корпоративной Базы Знаний.
Ксения Ельцова, аналитик digital-агентства «Атвинта»
Интеграции с внешними софтами:
- Телефония (Телфин)
- Почта
- Cайт (платформа LP)
ШАГ 6. Обучение
В этом проекте во всех процессах участвовали сотрудники института — реализация проходила совместно с отделом продаж, поэтому обучение прошло легко и быстро. Презентации обновлений проводились на ZOOM-сессиях.
ШАГ 7. Техническая поддержка
После реализации проекта продолжаем оставаться с клиентом на связи для оперативного решения вопросов менеджеров по новому софту.
Что дальше?
Вторая итерация проекта — интеграция с 1С и настройка печатных форм из Битрикс24 (договоры, счета, акты).
Результат
Срок реализации проекта составил два месяца. За это время мы разработали понятные схемы работы, воронки продаж и внедрили софт, который обеспечивает их работоспособность. Теперь менеджеры клиента пользуются удобной CRM-системой, которая позволяет контролировать весь цикл сделки и не терять клиентов.
Главный инсайт этого проекта: настроить систему — нетрудно. У каждого бизнеса своя специфика, и здесь она заключается в длинном цикле ведения клиента, многогранности и разнообразии бизнес-процессов. Разложить хаос по полочкам и структурировать многочисленные бизнес-процессы — вот где задача.
Бардак в бизнесе “съедает” энергию, деньги и энтузиазм собственника. Максимально правильный и быстрый путь - вникнуть в процессы, где вы теряете деньги и время, разобраться с этим и внедрить CRM систему. “А что, так можно было? Почему я не сделал этого раньше?” - фраза клиентов, ставшая уже привычной для нас. Удобство, легкость контроля и все показатели вашего бизнеса в одном месте. Всегда перед глазами в оперативном режиме. Ну кайф же?
Мария Серафимова, директор по развитию направления СRM-систем digital-агентства «Атвинта»
