Москва
Кемерово

Кейс: плюс 30% к обработке обращений после внедрения CRM-системы в автосфере

сложность:  

Клиент 

VAG SERVICE — это сервисный центр по ремонту и обслуживанию немецких автомобилей Volkswagen, Audi и SKODA в Кемерове.

Проблема

На старте у клиента была настроена система 1С Альфа-Авто для учета клиентов, которые уже посетили техцентр или записались на осмотр. Однако, если обращения не доходили до записи, их история терялась.

У заказчика отсутствовала система учета лидов: обращения из различных источников не фиксировались в едином пространстве. Заявки через WhatsApp, телефонные звонки, 2GIS и сайт велись в разных местах или не отмечались вовсе. В таких условиях невозможно отследить информацию о потенциальных клиентах:

  • количество обращений 
  • канал привлечения клиента
  • скорость обработки обращения
  • количество касаний до сделки и их способы
  • качество работы менеджера
  • причины отказа потенциальных клиентов и причины успеха сделки 

Заказчик не мог оценить, как работает воронка продаж, и выделить узкие места, где клиент «отваливался» на пути к покупке. Игнорирование запроса, консультация менеджера или провальная рекламная кампания — бизнесу важно устранить ошибки в продажах и маркетинге.

Мы получили запрос на создание инструмента, который сделает процесс продаж прозрачным и покажет, на каком этапе сорвалась сделка. При этом нужно было учесть, что в компании уже внедрена 1С. 

Цели и задачи проекта

  • Аккумулировать все обращения из различных каналов привлечения клиентов в CRM за счет интеграции сайта, телефонии, почты, Instagram, Facebook, WhatsApp
  • Оптимизировать и настроить воронку продаж
  • Настроить поля лида, сделки, причин отказа для дальнейшей сегментации
  • Подключить корпоративную почту в amoCRM для пользователей
  • Провести интеграцию с 1С и синхронизацию клиентской базы

Решение

Мы предложили внедрить amoCRM с интеграцией 1С Альфа-Авто, так как клиенту было важно сохранить систему, которая уже реализована в компании. Задача — грамотно объединить и не ломать налаженные процессы. 

Воронку продаж до согласования времени визита решили вести в amoCRM, а дальнейшие этапы сделки проводить в 1С. При этом данные дублируются в CRM-системе, отображая ход сделки после оформления заказа наряда.

Ход проекта 

Первое, с чего мы начинаем все проекты — аналитика бизнес-процессов и формулировка бизнес-задачи, которую мы решаем. Здесь специалисты выявляют проблемы и предлагают решения, которые в процессе аналитики могут развернуться на 180%.

Воронка продаж

Мы изучаем, как бизнес-процессы компании устроены на самом деле:

  • Проводим опрос
  • Анализируем категории процессов и организационную структуру компании
  • Проводим аудит ПО
  • Обозначаем проблемы, цели и задачи
  • Формируем требования к будущей системе
  • Создаем опорную схему

Далее создается карта процессов — наглядная схема, демонстрирующая, какой должна быть будущая система. Карта процессов включает:

  • Уровни ответственности
  • Действия на каждом этапе
  • Ответственные
  • Роли
  • Связи

При разработке документа учитываем метрики каждого этапа и обозначаем зависимость показателей друг от друга. Также структурируем требования к системе в виде декомпозиции, которая является основной для технического задания.

Карта процессов

Далее — этап настройки самой системы. Данный кейс включает одну воронку продаж.

Что сделано

  • Интегрированы все каналы обращения клиентов: сайт, телефония, почта,  Instagram, Facebook, WhatsApp
  • Настроена воронка продаж
  • Настроены поля лида, сделки, причин отказа
  • Подключена корпоративная почта для пользователей
  • Проведена интеграция с 1С
  • Настроена синхронизация клиентской базы 

Результат

С помощью CRM-системы мы обеспечили прозрачный процесс управления базой потенциальных клиентов и создали систему метрик, которые позволяют оценивать эффективность этапов продаж. Мы избежали двойной работы, присоединив amoCRM к существующему решению 1С для автосервисов.

Благодаря новому софту заказчик может:

  • Оценить эффективность каналов привлечения клиентов
  • Оптимизировать маркетинговый бюджет
  • Внести понимание в продуктовую матрицу (что в рекламных кампаниях работает лучше) 
  • Пересмотреть схему управления командой и усовершенствовать другие бизнес-процессы

После внедрения выяснилось, что ранее 30% входящих заявок оставались без внимания менеджера. Теперь все обращения обрабатываются специалистами, что увеличило конверсию в продажу и выручку компании.

Решили внедрять CRM-систему, так как хотелось большего понимания, как ведется работа мастеров-консультантов с клиентами, насколько эффективно обрабатываются звонки и заявки, какие каналы привлечения в маркетинге работают лучше, а какие хуже. AmoCRM оказалась отличным решением для этого. Специалисты “Атвинты” Мария Серафимова и Ксения Ельцова сработали отлично. Настроили и интегрировали amo с нашей 1с, подобрали подходящую телефонию, виджеты, а также терпеливо прислушивались ко всем нашим “хотелкам” и особенностям работы автосервиса.  Задачи, которые ставились перед внедрением, были решены. Пропущенные и неотработанные заявки, звонки, скорость обработки лидов, сквозная аналитика по маркетингу, движение по этапам обслуживания клиента — все эти метрики теперь можно легко анализировать и управлять с их помощью работой сервиса

Дмитрий Крейнин

руководитель

VAG SERVICE

Оцените пост:
0
Не очень
Комментарии:0
×

Читайте также

Читать весь блог
Для чего нужна аналитика при разработке сайта

Что нужно знать про аналитику, если вы собираетесь заказать разработку в digital-агентстве

На этапе аналитики трудно почувствовать, что проект продвинулся — здесь нет макетов или прототипов, которые можно оценить визуально. Однако это важный шаг в реализации проекта — он предопределяет функциональность сайта и его будущую структуру.

16 февраля 2022
Разработка сайта спортивного комплекса «Лазурный»

Сайт спортивного комплекса «Лазурный»

Разработка сайта со стильной айдентикой, презентацией услуг и онлайн-покупкой клубных карт

Разработка сайта для косметологического центра «Золотая линия»

Сайт косметологического центра «Золотая линия»

Разработка сайта, презентующего бьюти-услуги и преимущества центра