Кейс: плюс 30% к обработке обращений после внедрения CRM-системы в автосфере

Бизнес и эффективность

Кейсы

Продажи

22 февраля 2022

Клиент

VAG SERVICE — это сервисный центр по ремонту и обслуживанию немецких автомобилей Volkswagen, Audi и SKODA в Кемерове.

Проблема

На старте у клиента была настроена система 1С Альфа-Авто для учета клиентов, которые уже посетили техцентр или записались на осмотр. Однако, если обращения не доходили до записи, их история терялась.

У заказчика отсутствовала система учета лидов: обращения из различных источников не фиксировались в едином пространстве. Заявки через WhatsApp, телефонные звонки, 2GIS и сайт велись в разных местах или не отмечались вовсе. В таких условиях невозможно отследить информацию о потенциальных клиентах:

количество обращений
канал привлечения клиента
скорость обработки обращения
количество касаний до сделки и их способы
качество работы менеджера
причины отказа потенциальных клиентов и причины успеха сделки

Заказчик не мог оценить, как работает воронка продаж, и выделить узкие места, где клиент «отваливался» на пути к покупке. Игнорирование запроса, консультация менеджера или провальная рекламная кампания — бизнесу важно устранить ошибки в продажах и маркетинге.

Мы получили запрос на создание инструмента, который сделает процесс продаж прозрачным и покажет, на каком этапе сорвалась сделка. При этом нужно было учесть, что в компании уже внедрена 1С.

Цели и задачи проекта

Аккумулировать все обращения из различных каналов привлечения клиентов в CRM за счет интеграции сайта, телефонии, почты, Instagram, Facebook, WhatsApp
Оптимизировать и настроить воронку продаж
Настроить поля лида, сделки, причин отказа для дальнейшей сегментации
Подключить корпоративную почту в amoCRM для пользователей
Провести интеграцию с 1С и синхронизацию клиентской базы

Решение

Мы предложили внедрить amoCRM с интеграцией 1С Альфа-Авто, так как клиенту было важно сохранить систему, которая уже реализована в компании. Задача — грамотно объединить и не ломать налаженные процессы.

Воронку продаж до согласования времени визита решили вести в amoCRM, а дальнейшие этапы сделки проводить в 1С. При этом данные дублируются в CRM-системе, отображая ход сделки после оформления заказа наряда.

Ход проекта

Первое, с чего мы начинаем все проекты — аналитика бизнес-процессов и формулировка бизнес-задачи, которую мы решаем. Здесь специалисты выявляют проблемы и предлагают решения, которые в процессе аналитики могут развернуться на 180%.

Воронка продаж

Мы изучаем, как бизнес-процессы компании устроены на самом деле:

Проводим опрос
Анализируем категории процессов и организационную структуру компании
Проводим аудит ПО
Обозначаем проблемы, цели и задачи
Формируем требования к будущей системе
Создаем опорную схему

Далее создается карта процессов — наглядная схема, демонстрирующая, какой должна быть будущая система. Карта процессов включает:

Уровни ответственности
Действия на каждом этапе
Ответственные
Роли
Связи

При разработке документа учитываем метрики каждого этапа и обозначаем зависимость показателей друг от друга. Также структурируем требования к системе в виде декомпозиции, которая является основной для технического задания.

Карта процессов

Далее — этап настройки самой системы. Данный кейс включает одну воронку продаж.

Что сделано

Интегрированы все каналы обращения клиентов: сайт, телефония, почта, Instagram, Facebook, WhatsApp
Настроена воронка продаж
Настроены поля лида, сделки, причин отказа
Подключена корпоративная почта для пользователей
Проведена интеграция с 1С
Настроена синхронизация клиентской базы

Результат

С помощью CRM-системы мы обеспечили прозрачный процесс управления базой потенциальных клиентов и создали систему метрик, которые позволяют оценивать эффективность этапов продаж. Мы избежали двойной работы, присоединив amoCRM к существующему решению 1С для автосервисов.

Благодаря новому софту заказчик может:

Оценить эффективность каналов привлечения клиентов
Оптимизировать маркетинговый бюджет
Внести понимание в продуктовую матрицу (что в рекламных кампаниях работает лучше)
Пересмотреть схему управления командой и усовершенствовать другие бизнес-процессы

После внедрения выяснилось, что ранее 30% входящих заявок оставались без внимания менеджера. Теперь все обращения обрабатываются специалистами, что увеличило конверсию в продажу и выручку компании.

Дмитрий Крейнин

руководитель

Решили внедрять CRM-систему, так как хотелось большего понимания, как ведется работа мастеров-консультантов с клиентами, насколько эффективно обрабатываются звонки и заявки, какие каналы привлечения в маркетинге работают лучше, а какие хуже. AmoCRM оказалась отличным решением для этого.

Специалисты “Атвинты” Мария Серафимова и Ксения Ельцова сработали отлично. Настроили и интегрировали amo с нашей 1с, подобрали подходящую телефонию, виджеты, а также терпеливо прислушивались ко всем нашим “хотелкам” и особенностям работы автосервиса.

Задачи, которые ставились перед внедрением, были решены. Пропущенные и неотработанные заявки, звонки, скорость обработки лидов, сквозная аналитика по маркетингу, движение по этапам обслуживания клиента — все эти метрики теперь можно легко анализировать и управлять с их помощью работой сервиса