Клиент
VAG SERVICE — это сервисный центр по ремонту и обслуживанию немецких автомобилей Volkswagen, Audi и SKODA в Кемерове.
Проблема
На старте у клиента была настроена система 1С Альфа-Авто для учета клиентов, которые уже посетили техцентр или записались на осмотр. Однако, если обращения не доходили до записи, их история терялась.
У заказчика отсутствовала система учета лидов: обращения из различных источников не фиксировались в едином пространстве. Заявки через WhatsApp, телефонные звонки, 2GIS и сайт велись в разных местах или не отмечались вовсе. В таких условиях невозможно отследить информацию о потенциальных клиентах:
- количество обращений
- канал привлечения клиента
- скорость обработки обращения
- количество касаний до сделки и их способы
- качество работы менеджера
- причины отказа потенциальных клиентов и причины успеха сделки
Заказчик не мог оценить, как работает воронка продаж, и выделить узкие места, где клиент «отваливался» на пути к покупке. Игнорирование запроса, консультация менеджера или провальная рекламная кампания — бизнесу важно устранить ошибки в продажах и маркетинге.
Мы получили запрос на создание инструмента, который сделает процесс продаж прозрачным и покажет, на каком этапе сорвалась сделка. При этом нужно было учесть, что в компании уже внедрена 1С.
Цели и задачи проекта
- Аккумулировать все обращения из различных каналов привлечения клиентов в CRM за счет интеграции сайта, телефонии, почты, Instagram, Facebook, WhatsApp
- Оптимизировать и настроить воронку продаж
- Настроить поля лида, сделки, причин отказа для дальнейшей сегментации
- Подключить корпоративную почту в amoCRM для пользователей
- Провести интеграцию с 1С и синхронизацию клиентской базы
Решение
Мы предложили внедрить amoCRM с интеграцией 1С Альфа-Авто, так как клиенту было важно сохранить систему, которая уже реализована в компании. Задача — грамотно объединить и не ломать налаженные процессы.
Воронку продаж до согласования времени визита решили вести в amoCRM, а дальнейшие этапы сделки проводить в 1С. При этом данные дублируются в CRM-системе, отображая ход сделки после оформления заказа наряда.
Ход проекта
Первое, с чего мы начинаем все проекты — аналитика бизнес-процессов и формулировка бизнес-задачи, которую мы решаем. Здесь специалисты выявляют проблемы и предлагают решения, которые в процессе аналитики могут развернуться на 180%.
Воронка продажМы изучаем, как бизнес-процессы компании устроены на самом деле:
- Проводим опрос
- Анализируем категории процессов и организационную структуру компании
- Проводим аудит ПО
- Обозначаем проблемы, цели и задачи
- Формируем требования к будущей системе
- Создаем опорную схему
Далее создается карта процессов — наглядная схема, демонстрирующая, какой должна быть будущая система. Карта процессов включает:
- Уровни ответственности
- Действия на каждом этапе
- Ответственные
- Роли
- Связи
При разработке документа учитываем метрики каждого этапа и обозначаем зависимость показателей друг от друга. Также структурируем требования к системе в виде декомпозиции, которая является основной для технического задания.
Карта процессовДалее — этап настройки самой системы. Данный кейс включает одну воронку продаж.
Читайте также: «История разработки шеринг-сервиса»
Что сделано
- Интегрированы все каналы обращения клиентов: сайт, телефония, почта, Instagram, Facebook, WhatsApp
- Настроена воронка продаж
- Настроены поля лида, сделки, причин отказа
- Подключена корпоративная почта для пользователей
- Проведена интеграция с 1С
- Настроена синхронизация клиентской базы
Результат
С помощью CRM-системы мы обеспечили прозрачный процесс управления базой потенциальных клиентов и создали систему метрик, которые позволяют оценивать эффективность этапов продаж. Мы избежали двойной работы, присоединив amoCRM к существующему решению 1С для автосервисов.
Благодаря новому софту заказчик может:
- Оценить эффективность каналов привлечения клиентов
- Оптимизировать маркетинговый бюджет
- Внести понимание в продуктовую матрицу (что в рекламных кампаниях работает лучше)
- Пересмотреть схему управления командой и усовершенствовать другие бизнес-процессы
После внедрения выяснилось, что ранее 30% входящих заявок оставались без внимания менеджера. Теперь все обращения обрабатываются специалистами, что увеличило конверсию в продажу и выручку компании.
Решили внедрять CRM-систему, так как хотелось большего понимания, как ведется работа мастеров-консультантов с клиентами, насколько эффективно обрабатываются звонки и заявки, какие каналы привлечения в маркетинге работают лучше, а какие хуже. AmoCRM оказалась отличным решением для этого. Специалисты “Атвинты” Мария Серафимова и Ксения Ельцова сработали отлично. Настроили и интегрировали amo с нашей 1с, подобрали подходящую телефонию, виджеты, а также терпеливо прислушивались ко всем нашим “хотелкам” и особенностям работы автосервиса. Задачи, которые ставились перед внедрением, были решены. Пропущенные и неотработанные заявки, звонки, скорость обработки лидов, сквозная аналитика по маркетингу, движение по этапам обслуживания клиента — все эти метрики теперь можно легко анализировать и управлять с их помощью работой сервиса
Дмитрий Крейнин
руководитель
VAG SERVICE
