Каждый бизнес, который планирует проработать минимум год и повысить свой оборот задумывается: как сделать работу менеджеров продаж эффективнее.
Внедрение CRM — один из таких способов. Эта система зафиксирует каждое обращение клиентов из любого канала: хоть с сайта, хоть из соцсетей, хоть по телефону. Любое обращение автоматически попадет к менеджеру, а при правильно настроенной воронке напомнит вовремя проконтактировать с клиентом для повторных продаж.
Но остается вопрос: предложений много. Как выбрать «ту самую»?
Предлагаем разобраться, как выбрать CRM, если решили заниматься этим самостоятельно.
По схожему алгоритму мы подбираем CRM своим клиентам. Описываем именно подход к выбору, но не даем рекомендации по конкретным системам. Если вам понадобится консультация, лучше написать нам на почту.
Итак, чтобы выбрать CRM нужно:
Составить карту «точек роста» Определить критерии выбора Протестировать вместе с сотрудниками
Теперь подробнее по каждому пункту.
Находим точки роста отдела продаж
Сначала нужно понять, как работает отдел продаж сейчас. То есть описать весь процесс. А для этого ответить на вопросы о текущем положении дел.
Вот основные вопросы:
О клиентах
Как клиенты узнают о васКак клиенты связываются с вамиКакой путь у клиента от первого обращения до получения заказа
О работе отдела продаж
Как распределяются заявки между менеджерамиЧто происходит с клиентами, если их менеджер ушел в отпуск или уволилсяКак фиксируется информация о клиентах: есть ли общая база или информация оседает в ежедневниках менеджеровСколько менеджеров работает с системой
Об управлении и организации работы
Как отслеживается эффективность работы отдела продажПланируется ли открытие новых филиалов или расширение отдела продажКак происходит выставление документооборот с клиентами и сколько времени на это тратят сотрудники
Анализ ответов покажет, где сейчас теряется время менеджеров или нарушена коммуникация с клиентами. И в итоге поможет определиться, какие функции должны быть у системы.
Давайте разберем на примере, как найти точки роста в работе отдела продаж, даже если кажется, что процессы отлажены. Ниже — рассказ нашего заказчика, когда он только обратился за настройкой CRM.
Из брифа: как работает отдел продаж до внедрения CRM
«В компанию клиенты приходят с сайта или из соцсетей. С сайта они либо звонят, либо оставляют заявку через форму, и она падает на общую почту, к которой есть доступ у всех менеджеров. В соцсетях обычно пишут в сообщения группы.
У нас есть IP-телефония, поэтому звонок автоматически приходит на телефон свободного менеджера. Если все менеджеры заняты, то есть определитель номера. Вроде, обычно менеджеры перезванивают.
Заявки с сайта или из соцсетей обрабатывает тот, кто первый успел взять. Остальным он сообщает в чат отдела: такой-то клиент мой. Правда, иногда клиенту начинают звонить одновременно два менеджера.
А про сообщения в соцсетях менеджеры иногда забывают. Правда, там обычно шлак. Этим клиентам все равно пишут не сегодня, так завтра, только они на сообщения менеджеров не отвечают».
Смотрите, уже в этом коротком рассказе есть сразу три проблемы, под которые нужно подобрать автоматизированное решение:
Клиенты пишут из разных каналов. Неплохо бы свести все это в одно окно.Заявки распределяются случайно. Некоторые остаются без ответа, за другие берутся сразу несколько менеджеров. Нужно автораспределение заявок, чтобы менеджеры не путались, а обращения клиентов не остались без ответа.Пропущенные звонки толком не фиксируются и руководитель не может отследить, что произошло со звонившим клиентом, если менеджеры были заняты. Он может только предполагать, перезвонили ли клиенту и о чем договорились. Нужна интеграция с телефонией и запись звонков для контроля. А для менеджеров — автоматическое создание задачи с напоминанием перезвонить.
И вот так с ответами по каждому вопросу находим, какие проблемы в отделе продаж пора нейтрализовать.
Лайфхак: удобно изобразить точки роста в виде ментальной карты. Ниже — пример такой карты для другого нашего клиента, агентства наружной рекламы.
Майнд-карта со всеми процессами, которые нужно автоматизировать через CRM
Детализация ментальной карты: что можно автоматизировать в отношениях с клиентамиОставьте заявку на CRM и мы бесплатно проведем анализ вашего бизнеса. Составим ментальную карту и найдем точки роста.
Определяем критерии выбора
Мы рекомендуем посмотреть не меньше 5 вариантов, чтобы выбрать лучший. Для теста отберите и универсальные решения, и пару вариантов CRM под вашу отрасль. Большинству компаний малого и среднего бизнеса возможностей универсальной CRM достаточно. Однако, чем крупнее бизнес и больше нюансов в его работе, тем удобнее отраслевые решения.
При отборе систем приценитесь: во что вам обойдется внедрение, сколько будет стоить ежемесячная лицензия и техподдержка. Цена лицензии чаще всего зависит от количества пользователей. Стоимость внедрения зависит от того, понадобится ли доработка под вашу компанию силами разработчиков. Например, интеграция с телефонией или настройка автоворонки может стоить отдельных денег.
Дальше составьте таблицу с критериями выбора. В основе критериев — проблемы, определенные на первом шаге. Ведь именно CRM систему нужно подбирать под бизнес-процессы, а не перекраивать свою работу под CRM.
На что еще советуем обратить внимание:
Удобный и приятный интерфейс, который легко настроить под пользователя. Разграничение пользователей и ролей. Например, в CRM кроме продавцов будет работать делопроизводитель. Ей не нужен доступ ко всем функциям, достаточно только нужной информации для работы. История редактирования, чтобы отслеживать, кто вносил последние изменения в карточку клиента или в документы. Возможность добавлять функции, ведь нельзя учесть все и сразу. Возможность отключать ненужные функции. Особенно если пользоваться будут сотрудники разных отделов. Контроль вводимой информации. Например, если кто-то заводит нового клиента, а он уже есть в базе, система автоматически сообщает об этом. Отдельно проверять не придется. Интеграция со сторонними приложениями: например, ip-телефонией, почтовыми клиентами, соцсетями. Наличие мобильной версии, если сотрудники часто ездят на встречи или работают в полях.
Вот пример таблицы для сравнения CRM-систем.
Дополните ее функциями, которые важны для вашего бизнеса. При сравнении ставьте оценку каждой системе по важным параметрам: функция есть — 1 балл, нет — 0.
После того, как сравнили системы, выберите 1-2 варианта, максимально удовлетворяющие параметрам и протестируйте их. Большинство производителей CRM предоставляют бесплатный пробный период от двух недель до месяца. Этого времени хватит, чтобы понять, подходит вам система или нет.
Тестируем системы
Систему нужно не просто выбрать, но и опробовать в боевых условиях, на реальном рабочем процессе. Это поможет понять, насколько она удобная, понятная, все ли нужные функции в ней есть. А в дальнейшем ее будет проще внедрить в процессы отдела.
Для тестирования сформируйте рабочую группу из сотрудников и договоритесь о правилах работы на время теста.
Сформируйте рабочую группу
Включите в рабочую группу нескольких менеджеров и руководителя отдела продаж. И, конечно, протестируйте самостоятельно: вам должно быть понятно ее устройство, чтобы контролировать и оценивать работу сотрудников.
Вы можете, конечно, полностью все делать сами или сразу делегировать. Но тогда результат будет непредсказуем. В первом случае нововведение провалится, если окажется, что сотрудникам неудобно работать с CRM. А во втором случае сотрудники не учтут возможности для принятия управленческих решений. Например, не подумают об отслеживании рекламных источников. Хотя эта функция могла бы помочь оптимизировать рекламный бюджет, а не только улучшить работу отдела продаж.
Не включайте в тестирование сразу весь отдел продаж. Во-первых, вам потребуется контрольная группа, чтобы сравнить эффективность работы тех, кто пользуется CRM, и тех, кто работает привычным способом. Во-вторых, если в рабочей группе будет больше 4-5 человек, время принятия решения затянется.
Договоритесь о правилах тестирования
В период тестирования нужно работать так:
Вносите информацию по каждому клиенту.Ищете полезные функции, каждую новую полезную функцию добавляйте в лист оценки.Ежедневно записываете, что удобно, а что мешает работе.В конце тестового периода обсуждайте результаты.
Важно: люди в рабочей группе должны быть заинтересованы в том, чтобы подобрать CRM. А значит, необходимо показать им выгоды новшества в их работе и обсудить с ними цели автоматизации отдела.
Оцените результат тестов
Обязательно замерьте эффективность работы сотрудников до и после внедрения эксперимента. Сравните с тех, кто не участвовал в эксперименте.
Тестирование системы прошло успешно, если эффективность работы с ней больше, чем до ее использования, а отметок о том, что мешает работе меньше, чем отметок об удобстве. Если окажется, что CRM не удобна сотрудникам, лучше потратить сейчас время на тестирование другого варианта, чем потратить деньги на покупку и внедрение и через пару месяцев обнаружить, что все работают в обход CRM.
Что делать после
После того, как определились с системой ее нужно полностью настроить, обучить сотрудников и следить, чтобы отныне работали только через CRM.
Обычно с нашими клиентами мы в течение двух месяцев оптимизируем систему под работу, если появляется потребность в новых функциях или обнаруживаем, что некоторым сотрудникам часть функций не нужны. Поэтому отслеживайте, как меняется работа сотрудников в первое время после внедрения и обязательно раз в 2-3 недели собирайте обратную связь.
Тогда автоматизация пройдет комфортно, а эффективность продаж в вашей компании повысится.
