Рассказываем, как автоматизировать работу клиентских менеджеров, которые всю жизнь работали в таблицах Excel. А также сколько времени на это понадобится и какими будут результаты через первые три месяца.
К нам обратился руководитель сети пансионатов для пожилых людей «Доброе сердце». Они ухаживают за людьми в возрасте, которым нужна круглосуточная забота по состоянию здоровья. Пансионат предоставляет проживание, питание, гигиенический и медицинский уход, досуговые мероприятия.
Их пациенты — те, кто не может справляться с бытовыми делами без посторонней помощи и лежачие больные. Этим людям нужен круглосуточный уход, который не могут обеспечить родственники. Ведь тогда им придется уйти с работы и остаться без средств к существованию, чтобы посвятить все время уходу за близкими.
Филиалы пансионата расположены в нескольких регионах.
Проблема и задача
Персонал принимает заявки на размещение пациентов, ведет учет заселения и пребывания в пансионате «вручную»: в бумажных книгах учета, Excel-таблицах и 1С:Бухгалтерии.
В результате часть информации теряется, на поиск данных о пациентах приходится тратить много времени, база данных каждого филиала ведется отдельно.
Регистратура не успевает обрабатывать все заявки, от момента обращения в пансионат до заселения проходит много времени. Как следствие — страдает сервис работы с клиентами, а пациенты предпочитают обратиться в другую компанию. Конверсия из обращения в заселение оставляет желать лучшего.
Заказчик хотел оптимизировать и упорядочить работу сотрудников, чтобы улучшить показатели конверсии из заявки в заключение договора с пансионатом.
Для этого нужно автоматизированное решение, которое позволит:
Фиксировать все входящие обращения через сайт или по телефону и распределять их между сотрудниками;
Фильтровать поступающие звонки и заявки в зависимости от города обращения;
Отражать информацию по каждому пациенту от момента обращения и первого знакомства с пансионатом до заселения;
Вести единую базу постояльцев пансионата по всем филиалам;
Вовремя получать оплату за проживание;
Отслеживать статистику и формировать отчеты о работе пансионата/
Решение для автоматизации
Сначала разобрались, как в пансионате устроен процесс общения с клиентами, узнали, что нужно для работы сотрудникам и руководителю компании. После чего подобрали и настроили подходящее решение. На последнем этапе внедрения обучили сотрудников правильно фиксировать информацию и пользоваться программой.
В течение первых трех месяцев после внедрения CRM в компанию наблюдали, где у сотрудников возникают сложности, и перенастраивали функции, чтобы им было удобнее выполнять свои обязанности.
Анализируем бизнес-процессы
Первым делом разобрались, как пансионат работает с постояльцами. Процесс выглядит так:
Клиенты оставляют заявку на сайте или звонят в пансионат. Клиентом может быть как сам будущий постоялец, так и его родственники.Сотрудник пансионата рассказывает об условиях проживания и приглашает на экскурсию-просмотр. На просмотре представитель пансионата показывает условия проживания, рассказывает о распорядке дня.После этого клиенты обычно берут тайм-аут на принятие решение.Через несколько дней сотрудник пансионата связывается повторно с клиентом, чтобы узнать о решении.Если решение положительное, то сотрудники согласуют дату заезда, оформляют анкету пациента с указанием всех его потребностей в уходе, заболеваний, расписанием принятия обязательных лекарств, привычками и интересами. И заселяют пациента.После заселения работа с клиентом не заканчивается: сотрудники актуализируют информацию о состоянии пациента, ведут отчет о работе с жителем пансионата.Некоторые постояльцы приезжают в пансионат на короткое время. После выселения сотрудники отмечают дату и состояние пациента на момент выписки.
Выбираем CRM-систему
Сотрудники, которые будут работать в CRM минимально ориентируются в программных продуктах, поэтому нужно было максимально интуитивное и понятное решение. Главные их потребности: обрабатывать входящие обращения в пару кликов, быстро менять статус обработки заявки.
Еще одно пожелание: быстро внедрить основную функциональность и подготовить ее к масштабированию, потому что заказчик открывал два новых пансионата.
Под этот запрос лучше всего подходила amoCRM: ее можно максимально быстро внедрить и адаптировать под задачи пансионатов.
Читайте также: Как выбрать CRM и не прогадать
Процесс внедрения CRM
Выстраиваем этапы сделки
Обычно люди воспринимают CRM как инструмент, который поможет привести клиента к заключению сделки. Но в сфере пансионатов нет продаж в привычном виде. Задача сотрудников — проконсультировать клиентов, снять опасения, проявить максимальную открытость и познакомить со всеми аспектами проживания в пансионате.
При этом каждый клиент от первого обращения до заселения проходит этапы, которые можно привести к формату привычной воронки продаж.
Именно эти этапы перенесли в воронку продаж.
Новая заявка. Клиент позвонил или заполнил форму на сайте.Просмотр. Клиент пришел на экскурсию, ознакомился с условиями проживания, познакомился с сотрудниками пансионата.Принимают решение. Клиент взял время, чтобы обсудить все с родственниками и принять решение. Заявки с этим статусом попадают в напоминания, чтобы сотрудник через некоторое время повторно созвонился с клиентом и узнал решение.
Готовы к заселению. Этап, на котором оформляют документы перед заселением.Заселен. Пациент приехал и его разместили в пансионате. Отказ. Клиенты приняли решение в пользу другого варианта.
Информацию о постояльцах нужно учитывать отдельно, поэтому создали дополнительную воронку со своими статусами. Для удобства руководства и сотрудников разделили воронки по городам и типам: продажа и проживание.
Интегрировали телефонию
Звонки от клиентов поступают менеджерам пансионатов, которые консультируют, рассказывают об условиях проживания, приглашают на просмотр, предлагают даты заселения.
Единый номер и учет звонков. Мы синхронизировали телефонию коллцентра с CRM, чтобы все обращения фиксировались в системе. Для этого подключили единый федеральный номер, настроили учет входящих контактов и запись звонков. Фиксация информации о клиентах. Когда клиент звонит в пансионат, система определяет номер и открывает карточку пациента, если он обращался ранее, или создает новую при первом обращении. Записи звонков прикрепляются к карточке и хранятся в базе, чтобы можно было отследить всю историю общения с клиентом.Быстрый ответ оператора. Важно, чтобы клиенты дозвонились максимально быстро, поэтому мы настроили распределение звонков на свободного оператора. Если все операторы были заняты и клиент не дождался ответа, система создаст напоминание и включит автодозвон, как только кто-то освободится.Скрипт разговора. Разработали и интегрировали в систему шаблон диалога с клиентом. В нем отразили ответы на часто задаваемые вопросы, прописали варианты сценариев разговора. Система подсказывает оператору, какие уточняющие вопросы нужно задать, какую информацию запросить и как грамотно проконсультировать клиента.Подстановка номера при исходящих звонках. Каждому сотруднику оформили индивидуальный доступ в АТС, чтобы при исходящих звонках из пансионата у клиентов определялся единый номер пансионатов.
Интегрировали с сайтом
Клиенты обращаются не только по телефону, но и через сайт. Все эти запросы автоматически попадают в CRM. Система автоматически формирует новую сделку и проставляет статус «Новая заявка на заселение». Система сообщит сотруднику пансионата о заявке с помощью push-уведомления через мобильное приложение и по электронной почте.
Настроили поля в заявке на сайте в соответствии с анкетой в карточке клиента. Теперь сотрудникам не нужно вручную переносить базовую информацию, она автоматически подтягивается, как только клиент отправит форму.
Оптимизировали работу сотрудников
Структура информации в карточке. Разделили информацию в карточке по категориям. В одной вкладке разместили общую информацию об обращении: контактные данные клиента, город, тип и время обращения. Во второй — информация о пациенте: фамилия и имя, возраст, состояние здоровья, особые требования по уходу.
Правила заполнения полей. Обучили сотрудников, как правильно заполнять карточку, какие дополнительные вопросы задать при заселении, какую информацию указать обязательно, а какая — опциональная. Мобильное приложение для быстрого доступа к информации. Через приложение сотрудники принимают звонки и звонят клиентам с единого номера пансионата. У сотрудников всегда с собой полная информация о пациенте.
Настроили аналитику источников обращений
Люди узнают о пансионатах «Доброе сердце» через рекомендации, рекламу на телевидении и радио, контекстную рекламу, упоминания в СМИ и т.д. Руководителю важно отслеживать, откуда клиент узнал о пансионате, и анализировать эффективность каждого источников.
Для аналитики источников обращений настроили виджеты на рабочем столе руководителя, которые показывают количество заявок из каждого источника. В виджеты вывели информацию из карточек клиентов, отфильтрованную по полю «Канал обращения».
Настроили рабочую область руководителя
Руководителю для принятия управленческих решений нужен быстрый доступ к отчетам и ключевым показателям работы пансионатов: количество обращений и экскурсий в пансионат (просмотров), количество готовых к заселению и заселенных пациентов.
Мы закрепили виджеты с этими показателями на рабочей области руководителя в CRM-системе. Руководитель может отфильтровать данные за нужный период и всегда быть в курсе дел.
В базовой настройке есть доступ к объему и сумме сделок за текущий и предыдущий день, за неделю и за месяц.
Кроме базовых виджетов мы добавили в рабочую область информацию, с помощью которой понятна эффективность работы пансионата в целом, не только по сделкам. Теперь руководитель имеет под рукой важные для него данные:
количество просроченных задач по клиентам; количество обращений без задач/ активности; количество успешно заселенных клиентов пансионата; количество отказов от заселения и аналитика их причин; количество успешных сделок по каналам обращения.
В результате получился инструмент, который позволяет руководителю оперативно реагировать на ситуацию и повышать эффективность работы пансионатов.
Результат внедрения crm
По истечении трех месяцев после внедрения мы собрали отзывы от сотрудников и замерили эффективность их работы.
Что изменилось в работе пансионатов за эти три месяца:
Удалось увеличить конверсию из обращения в заселение. Сотрудники видят на каком этапе воронки находится каждое обращение клиента. Благодаря этому стало проще ориентироваться, какие действия нужно предпринять, чтобы клиент принял решение в пользу пансионата. Стало меньше просроченных задач. Система напоминает о текущих и просроченных задачах. Сотрудники вовремя связываются с клиентами, подготавливают документы для заселения, выставляют счета на оплату. Руководитель видит отчет по задачам с истекшим сроком и может вовремя среагировать. Оптимизировали рекламный бюджет. Виджеты с источниками обращений помогли руководителю перенаправить бюджет в те каналы, откуда приходит больше клиентов. От рекламных источников, из которых нет заявок, сеть пансионатов отказалась. Принимают решения, опираясь на актуальную статистику. Вся информация о клиентах и пациентах, телефонные разговоры с ним, даты контактов фиксируются и хранятся в системе. Это помогает лучше понять основные потребности и опасения людей, которые обращаются в пансионат. И как следствие — улучшить сервис.
Заказчику понравился эффект от внедрения CRM системы, и он попросил нас расширить функциональность. В планах — автоматизация работы медсестер, поваров и водителей: учет их рабочего времени, а также настройка уведомлений о распорядке дня постояльцев.
Photo by Brett Meliti on Unsplash