Онбординг сайтов и приложений: как познакомить пользователей с продуктом

Бизнес и эффективность

12 сентября 2025

Что такое онбординг пользователей и зачем он нужен

Онбординг продукта — это последовательность первых шагов в сервисе, которые помогают посетителю быстрее разобраться в интерфейсе. Это могут быть подсказки в нужный момент, короткий маршрут «что сделать сейчас», справки, видеоинструкции и тому подобное. Цель обучения заключается в том, чтобы убрать вопросы на старте и провести человека к результату без сложностей.

В первые минуты в новом приложении у пользователя мало контекста: незнакомые названия, вкладки, формы и кнопки. Из-за этого люди останавливаются и долго знакомятся с интерфейсом. Онбординг снимает этот барьер и делает старт предсказуемым.

Процесс онбординга помогает аудитории и бизнесу:

Человек понимает, с чего начать работу с интерфейсом — видит следующий шаг и понимает, зачем он нужен. Чек-лист по ключевым разделам экономит время и снижает напряжение.
До первого действия выстроен понятный маршрут. Например, создать задачу, оформить заказ или открыть урок.
Получение данных для улучшения процессов. По событиям онбординга видно, на каком шаге люди останавливаются и что стоит упростить в следующем релизе.
Уменьшение нагрузки на поддержку. Типовые вопросы закрываются внутри продукта с помощью текстовых подсказок, видео или быстрого поиска.

К примеру, в B2C ценится короткая и прозрачная цепочка: проверка адреса, готовый пакет услуг, автоподстановка данных, расчет итоговой стоимости. В B2B сценарии разделяют по ролям: исполнителю — быстрые формы и задачи, а администратору — права, настройки доступа и подготовка отчетов. В EdTech работает маршрут с прогрессом на дашборде, ближайший урок на первом экране и календарь с дедлайнами.

Для провайдера Goodline наша команда пересобрала первые шаги на B2C-сайте. По результатам тестов с фокус-группами выяснилось, что большая часть посетителей не может найти услуги и разобраться в порядке действий. Мы упростили навигацию и добавили конструктор тарифов. Пользователь сразу видит доступные предложения и может оформить подключение онлайн. Такой старт сокращает время на изучение информации и помогает быстрее перейти к целевому действию.

Кейс: клиентский портал интернет-провайдера Goodline

Инструменты онбординга на сайте и в сервисах

Собрали основные инструменты онбординга, которые помогают человеку быстрее освоиться в продукте и снизить нагрузку на поддержку.

Пошаговые подсказки и советы по месту

Короткие подсказки появляются там, где человек может растеряться, и показывают следующий шаг. Подсказки можно закрыть или они будут исчезать после успешного прохождения, чтобы не мешать постоянным пользователям.

Например, в личном кабинете сервиса по управлению автопарком при наведении на знак вопроса открывается короткая справка. Если водитель или флит-менеджер оформляет заявку и им что-то непонятно, ответ доступен в один клик и без переходов между вкладками.

Изучите кейс по разработке личного кабинета для MC Intermark Auto

А для крупного застройщика наша команда разработала планировщик интерьеров. Чтобы аудитория быстро ориентировались в интерфейсе, мы добавили подсказки к каждому этапу обустройства квартиры. Помощь можно открыть в любой момент.

Прочитайте подробнее про создание модуля интерьера для ГК ФСК

Чек-листы и индикаторы прогресса

Чек-лист показывает, сколько осталось шагов и что делать дальше. К примеру, на платформе СМИТАП мы вынесли прогресс на дашборд ученика — ближайший урок, дедлайны и список домашних заданий. Это повышает самостоятельность и уменьшает количество однотипных вопросов к наставникам.

Как мы разрабатывали образовательную платформу СМИТАП, читайте в нашем кейсе

Видеогайды и микрообучение в интерфейсе

Ролики заменяют длинные инструкции. К примеру, в сервисе консультаций и ведения комьюнити для промышленного холдинга на первом экране мы добавили видеоинструкцию о том, как работать с системой и задать вопрос эксперту.

Узнайте про внедрение экспертных сетей в крупном промышленном холдинге

Персонализация, FAQ и умные подсказки

Когда интерфейс учитывает контекст, пользователю не нужно совершать лишние действия. На сайте Goodline данные подставляются по IP-адресу. На главной странице абоненту сразу показываются условия договора и доступные опции для входа в личный кабинет.

А для маркетплейса из Калифорнии добавили ассистента на базе искусственного интеллекта. Он помогает найти нужное оборудование, отвечает на часто задаваемые вопросы (FAQ) и уведомляет о заказах.

Кейс: редизайн калифорнийского маркетплейса промышленного оборудования

Геймификация

Игровые элементы поддерживают мотивацию. Например, для образовательной платформы мы внедрили уровни и достижения, которые связаны с реальными действиями учеников: просмотр уроков и выполнение заданий. Это помогает удерживать внимание студентов — они не бросают курс на первой же неделе.

Подробнее о реализации геймификации на платформе СМИТАП читайте в нашем материале

Как выстроить процессы онбординга

Рассмотрим ключевые этапы по внедрению обучающих подсказок на сайт и сервис.

Этап 1. Исследование и постановка цели

Сначала нужно определить, кому и где нужно обучение, что для пользователя считается первым действием и какие шаги мешают ему до него дойти. Используйте следующие источники:

Карта пути пользователя. Так вы узнаете, как люди переходят, с чего начинают, где теряются и какие шаги пропускают.
Данные из систем аналитики. Это страницы выхода, незавершенные формы и клики в интерфейсе.
Качественные методы. Например, интервью, просмотр сессий или опрос фокус-групп.

Заказать экспресс-аналитику в Атвинте

Этап 2. Сегментация и роли

Нужно изучить сценарии пользователей и распределить роли и типы входа. Это поможет учесть большее количество вариантов использования системы.

Роли и права — кто и что делает на старте.
Точки входа — новый пользователь, действующий клиент или гость.
Тексты и порядок шагов согласно ролям.

В кабинете MC Intermark Auto онбординг различается для водителя и флит-менеджера. Первый сразу видит дашборд с карточкой автомобиля, штрафами и заявками. Менеджер — информацию по всему автопарку, счета и заказы. Это экономит время клиента, так как каждый видит только ключевую информацию.

Этап 3. Проектирование пути

Визуализируйте понятный маршрут: каждый шаг, где нужны подсказки и что будет после них.

Чек-лист из 3-5 шагов до первого результата.
Подсказки только к тому месту, которое вызывает затруднения.
Пустые формы с наглядным примером, как должно быть. Как вариант — в формате ролика.

Этап 4. Контент и тон общения

Используйте простые и понятные формулировки. Сокращайте, упрощайте и говорите на языке аудитории.

Короткие фразы и глаголы действия.
Один термин — одно значение.
Видео и иллюстрации только там, где текст не может помочь пользователю.

Этап 5. Инструменты и события

Выберите инструменты под все сценарии и определите метрики, по которым будете отслеживать результаты. Добавьте в интерфейс возможность сбора обратной связи — мини-опросы и выставление оценки после завершения сценария.

Этап 6. Проверка и запуск A/B-тестов

Запустите тестирование на небольшую часть аудитории, чтобы изучить поведение и доработать онбординг. Например, проверка формулировок, порядка шагов и вариантов отображения подсказок.

Для чего проводить A/B-тестирование — читайте в статье

Этап 7. Релиз и непрерывное улучшение

Запустите итоговый вариант онбординга и продолжайте его улучшение. Внедряйте точечные подсказки при появлении новых функций.

Как оценить эффективность онбординга

Оценка эффективности обучения нужна, чтобы понимать, помогает ли знакомство с продуктом довести человека до целевого действия или еще остались какие-то проблемы.

Ключевые метрики

Удержание (Retention) — возвращаются ли пользователи после первого визита.
Время до первого результата (Time to Value) — сколько проходит от регистрации до целевого действия. Это может быть оплата, создание сайта, запуск таск-трекера, отправка домашнего задания и тому подобное.
Конверсия по шагам — завершение регистрации и первый заказ.
Вовлеченность — сколько функций человек попробовал и сколько действий совершил в основных разделах.
Обращения в чат поддержки и запуск справки — где чаще всего возникают вопросы у новичков.
Оценка опыта (CSAT и NPS) — короткие опросы про удобство и готовность рекомендовать сервис.
Контрметрики — ошибки, отмены и незавершенные действия.

Узнайте, как оценить эффективность IT-продукта

Примеры сервисов, которые проводят онбординг пользователей

Разберем примеры онбординга и то, как российские продукты внедряют подсказки в разных сегментах бизнеса.

Финтех

В мобильных приложениях Т-банк или Сбер добавляют короткие подсказки и раздел с FAQ: выпуск и привязка карты, пополнение, получение кешбэка и так далее. Также клиент всегда может обратиться за помощью к ИИ-ассистенту или написать в чат поддержки. Такой старт помогает быстрее перейти от регистрации к регулярным операциям.

Маркетплейсы

На Ozon и Wildberries знакомство чаще строят вокруг первой покупки: подсветка важных кнопок и понятный маршрут до оформления заказа.

Облачные сервисы

В экосистеме Яндекса подсказки можно встретить на базовых действиях: загрузка файла, совместный доступ или переключение на новый сервис. Помощь появляется в нужный момент, а рядом всегда есть статьи в базе знаний или возможность обратиться в техподдержку.

Подведем итоги

Онбординг — это управляемый процесс, который помогает человеку быстро начать работать в продукте. Эффективность обучения достигается связкой инструментов: исследования, распределение сценариев согласно ролям, понятные тексты в подсказках и регулярные улучшения на основе данных.

Комплексный подход позволяет бизнесу управлять пользовательским опытом на каждом этапе. В наших проектах такие решения сокращают путь до целевого действия и повышают удовлетворенность сервисом.

Системный онбординг — это вклад в экономию ресурсов бизнеса, быструю адаптацию новых клиентов и успешное масштабирование функций. Чем понятнее и последовательнее старт для пользователя, тем выше шансы на его возвращение и долгосрочное сотрудничество.

Заказать разработку веб-сервиса в Атвинте

FAQ по онбордингу

Что включать в онбординг, если продукт простой?

Достаточно короткого маршрута из 3-5 шагов: регистрация, первый ключевой экран и одно целевое действие. Используйте краткие подсказки, а в справку добавьте статью про то, с чего нужно начать пользователю.

Нужны ли разные сценарии для веба и мобильного?

Да. На разных устройствах поведение и контекст различаются. На мобильном нужно быстро показать шаги и крупные элементы (кнопки, вкладки, формы), а в вебе — больше места для подсказок, видеоинструкций, чек-листов и справок.

Как часто обновлять онбординг?

После каждого крупного релиза и изменений в навигации. Проводите плановую ревизию раз в полгода: убрать устаревшие подсказки и добавить точечные инструкции к новым функциям.

Что делать, если пользователи пропускают подсказки?

Сократите объем и привяжите подсказки к действию. Продублируйте обучение в пустых формах и экранах, а также дайте пользователям возможность обратиться за советом по кнопке с помощью.

Что выбрать: видео, текст или интерактив?

Текст используйте по умолчанию и короткими фразами. Видео — там, где нужно визуализировать процесс, например, настройку оборудования или заполнение сложной формы. Интерактивные гайды внедряйте для пошаговых сценариев.

Какие метрики смотреть в первую очередь?

Удержание за первую неделю, время до первого ключевого действия, конверсию по шагам онбординга и количество обращений по базовым вопросам. Дальше проводите опросы и проверяйте ошибки.