Экспертные сети: профессиональная соцсеть для 30 производств

Клиент и наша экосистема цифровых продуктов

Наш заказчик — мировой лидер производственно-добывающей отрасли с 40+ предприятиями в ведении. Для компании мы уже 5 лет развиваем экосистему по внедрению улучшений на производстве. 

В сервисах можно подавать идеи улучшений, сообщать о проблемах, проводить согласования, контролировать внедрение и подсчитывать экономический эффект мероприятий.

В экосистему входит 5 сервисов:

А также мобильное приложение заказчика, которое объединяет сервисы, в нем можно подавать любые идеи и регистрировать проблемы.

Аудитория экосистемы составляет 60 000 пользователей. Сотрудники могут использовать как все продукты, так и отдельные сервисы. Мы обеспечили бесшовный переход от продукта продукту и единую авторизацию в них.

В этом кейсе мы подробно расскажем о сервисе Экспертная сеть.

Задача и идея проекта

Клиент поручил нам создать соцсеть для специалистов компании и интегрировать ее в нашу действующую экосистему. 

Заказчик развивает экспертные сообщества для управления экспертизой сотрудников. Обмен опытом помогает принимать более эффективные решения на местах. Как следствие — меньше потерь и больше выручки. 

Персонал сталкивается с сотнями рабочих ситуаций, требующих быстрого решения: от оптимизации процессов на производстве до кадровых вопросов. Раньше поиск ответов занимал много времени: приходилось обращаться к коллегам лично, писать письма или искать информацию в разрозненных источниках. 

В крупной производственной структуре такой процесс неэффективен, потому что у компании более 40 предприятий, которые располагаются по всей стране. А это барьер для обмена опытом, ведь у сотрудников просто нет общего пространства для коммуникации.

Клиент решил создать цифровую платформу, которая бы упростила обмен знаниями и проведение консультаций от экспертов.

Задачи: 

Решение

Наша команда разработала новый цифровой сервис с функционалом экспертных сетей. Продукт объединяет более 60 000 специалистов в одном цифровом пространстве, делает знания доступными и помогает сотрудникам вместе находить лучшие решения для рабочих вопросов.

Ключевая функция сервиса — экспертные консультации. Мы реализовали добавление экспертов на платформу, запросы на консультации и оцифровали процесс коммуникации между экспертом и автором заявки. В нашем сервисе они могут общаться в чате, обмениваться файлами и назначать созвоны.

Другой важный блок продукта — функционал профессиональной соцсети, которая нужна для обмена опытом, обсуждения трендов и совместных брейнштормов. Сотрудники могут объединяться в сообщества по темам, например, производство, ремонт, управление или охрана труда. 

Чтобы мотивировать пользователей активничать и помогать коллегам, ввели элементы геймификации: лидерборды, баллы и рейтинги. Они действуют как для сообществ, так и для экспертов.

Продукт написан на PHP и фреймворках Vue и Laravel. Интерфейс выполнен в едином стиле с другими продуктами и позволяет бесшовно переключаться между ними по одному клику без дополнительной авторизации.

Аналитика

Мы работаем с клиентом уже пять лет и отлично понимаем специфику бизнес-процессов в производстве. На этапе брифования клиент поделился видением структуры сервиса и ключевыми требованиями к функционалу, в том числе:

Наш отдел аналитики собрал логику сервиса, связал между собой его разделы и составил пути пользователей по ролям. 

В системе 5 ключевых ролей:

Четкое разделение ролей обеспечивает порядок в системе: пользователи быстро находят нужных специалистов, эксперты эффективно распределяют нагрузку, а кураторы контролируют заявки и качество ответов по ним.

Функции для проведения консультаций

В сервисе любой сотрудник компании может запросить консультацию эксперта для решения рабочего вопроса. Мы добавили блок функций, через который специалисты заказывают экспертизу и коммуницируют с экспертом.

Регистрация экспертов

Чтобы система работала, сначала нужно сформировать пул экспертов, которые будут давать консультации. Для этого мы внедрили систему анкетирования и отбора.

Сначала будущий эксперт заполняет в системе анкету, где есть поля с личными данными и подтверждением экспертности — подробное описание опыта, компетенций и навыков. Чтобы облегчить процесс заполнения, добавили примеры и инструкции. 

Далее анкета попадает к куратору — это отдельная роль в системе для сотрудников, которые отвечают за отбор экспертов и администрирование Экспертной сети. Просматривая анкеты, куратор может добавить дополнительные вопросы, чтобы заранее уточнить детали и подготовить план собеседования.

После проверки анкеты куратор назначает собеседование. Если кандидат соответствует требованиям, ему присваивается роль эксперта в системе — и он получает доступ к работе с заявками. Так, наш сервис помогает быстро просматривать анкеты и расширять пул экспертов.

Заявки и проведение консультаций

Форма подачи заявки на консультацию вынесена в правый верхний угол — кнопка всегда находится перед глазами, чтобы сотрудники могли быстро отправлять запросы. В заявке нужно описать вопрос и указать ожидаемый результат.

Заявка отображается в общем реестре и выбранном сообществе. Для удобства предусмотрели систему фильтров, которая позволяет быстро находить нужные запросы по названию, статусу, уровню сложности или назначенному эксперту. С базой заявок работает куратор, который назначает эксперта на решение запроса.

Если на эксперта поставили заявку — он получит уведомление в системе и начнет работу на отдельной странице заявки. Например, работнику нужна помощь в поиске стандартов для закупки мебели в новый офис. Эксперт присылает варианты декора и где его можно приобрести. Пользователь берет полученную информацию в работу, и заявка закрывается. Эксперты, пользователи и кураторы могут общаться в чате — у каждой заявки есть окно для обсуждения деталей. 

После консультации эксперт или куратор закрывают заявку — пользователь получает развернутое решение или ответ об отклонении. Аргументированные доводы помогают оценить работу специалистов, а для компании это показатель того, что над задачей работали.

Система заявок позволяет получать квалифицированные консультации без долгих поисков и ожиданий. Это улучшает качество принимаемых решений и финальные результаты компании. Теперь экспертиза 60 000 специалистов компании доступна любому сотруднику онлайн.

Сообщества: как работает профессиональная соцсеть

Важной задачей сервиса было обеспечить общение сотрудников на профессиональные темы. Для этого мы добавили механики из соцсетей. 

В сервисе есть сообщества по ключевым для компании направлениям: стратегия, производство, инвестиции, технологии, ремонт и многое другое. Тематики помогают разграничить запросы и направить их соответствующим экспертам, а также собрать людей в профессиональные комьюнити.

Сообщества работают как соцсети: в них можно общаться, размещать контент и оформлять подписку, только контент сконцентрирован на производственных темах и работе. Мы добавили разделы, которые помогают раскрыть профессиональные вопросы.

Например, в разделах с лучшими практиками и историями успеха можно публиковать статьи и файлы с примерами удачных внедрений и методологий, которые стоит взять на заметку. Это база знаний, где хранится полезная информация.

В разделе с видео участники делятся роликами, инструкциями и репортажами. Также у группы есть свой календарь мероприятий для организации встреч — еще один инструмент для развития комьюнити.

Темы и чаты

Один из самых востребованных блоков — темы. Это чаты, где сотрудники коллективно обсуждают вопросы, разбирают кейсы и генерируют идеи. Удобно, что в чате можно узнать мнение нескольких экспертов или просто обсудить свежие нововведения.

Рейтинги сообществ и экспертов

Также мы добавили рейтинги и статистику по сообществам. Активность в нашей соцсети оценивается именно с точки зрения помощи коллегам — количество решенных и новых задач, сколько из них отклонили и взяли в работу, а также распределение запросов по уровням сложности (начальный, базовый, продвинутый). 

По аналогичным показателям выстроена оценка экспертов. Такой подход мотивирует давать больше консультаций и оперативно отвечать на вопросы коллег.

Видеоплатформа — свой Ютуб внутри системы

Контент сервиса должен быть доступен только внутри компании, чтобы защитить корпоративные данные. Кроме того, сотрудникам удобнее обучаться, когда все материалы собраны в одном месте. 

Для этого мы разработали видеоплатформу и адаптировали ее под корпоративные задачи. 

Функционал видеоплатформы:

Календарь мероприятий: ивенты для совместных обсуждений и решения задач

Раздел с мероприятиями помогает не пропускать встречи по интересам и следить за важными событиями внутри компании. Календарь позволяет сотруднику заранее планировать участие в созвонах, а кураторам — фиксировать важные инсайты и структурировать процесс командной работы.

Кураторы создают встречи и описывают темы и задачи, которые будут рассматриваться на созвоне. По окончанию мероприятия добавляют краткое саммари. Это помогает не забыть ключевые мысли и итоги встречи.

Каталог лучших практик и историй успеха: база знаний

Мы создали базу лучших практик и историй успеха, где в общем списке собран такой тип контента из всех сообществ. В нем удобнее искать кейсы, если сотрудник ищет решение по конкретной задаче. 

Раздел представлен в формате каталога. Каждая карточка — отдельный кейс с полезным контентом. В кейсы можно добавить текст, видеоролики, изображения и документы и, например, выстроить публикацию в формате презентации.

Каталог практик и успешные истории позволяют компании сохранить ценные знания и использовать их в работе, повышая уровень экспертизы и насмотренности сотрудников.

Результат

Мы создали цифровое пространство, которое объединяет десятки тысяч сотрудников на 40+ предприятиях холдинга. Благодаря запуску экспертной сети теперь при возникновении вопроса можно оставить заявку и получить консультацию от лучших экспертов компании. 

Вся работа с экспертами, заявками и темами полностью оцифрована и хранится в сервисе. Сотрудник может просматривать карточки специалистов, подписываться на сообщества с интересующими его темами, отправлять запросы, изучать полезные материалы, участвовать в обсуждениях и знакомиться с лучшими практиками отрасли.

Профит для сотрудников:

Профит для компании:

Сервис уже стал частью цифровой экосистемы клиента, и сейчас компания готовит большое промо для продвижения Экспертных сетей среди сотрудников. Наша команда продолжает улучшать сервисы единой экосистемы и реализовывать другие проекты заказчика.