8 метрик для анализа юзабилити: всё, что нужно вашей команде для анализа поведения пользователя

Вам нравится то, как выглядит ваш сайт? Это же прекрасно! Но ещё лучше, когда сайт приносит прибыль. Ключевым навыком, которым разработчики должны овладеть для достижения этой цели, становится измерение юзабилити, то есть удобства ресурса для его посетителя.

Среди всех аналитических инструментов, которыми вы наверняка оперируете, более чем достаточно "замерялок" пользовательского опыта, или опыта взаимодействия (UX - от английского User eXperience, этой аббревиатурой мы и будем для краткости и удобства пользоваться). Однако зачастую их просто игнорируют, не особо понимая, какую именно пользу эти данные могут принести на практике. Показатели UX отображают поведение пользователя вашего ресурса, что ведёт к более глубокому пониманию того опыта, который получает юзер на сайте. Возможно, вы удивитесь, но далеко не всегда то, что более красиво, наворочено и "модерново" выглядит, так же хорошо и продаёт.

Если вы хотите заставить свои сайты работать лучше, этот текст проведёт вас по восьми метрикам, которые помогут вам создавать более эффективный веб-продукт. Каждый из этих показателей очень важен, потому что они являются отображением действий реальных людей. Эти данные не основываются на допущениях и клише, которыми злоупотребляют спецы, отвечающие за дизайн сайта.

К сожалению, типичный посетитель любого сайта далеко не так терпелив, как нам бы того хотелось. Они готовы дать вашему сайту пару секунд на то, чтобы он загрузился полностью. Нужно дольше? До свидания!

И даже если пользователь не закрыл ваш слишком медленный, на его взгляд, сайт, хорошего всё равно мало. Его опыт взаимодействия с  ресурсом начался с недовольства - маловероятно, что такой человек надолго задержится на сайте. Это самым непосредственным образом влияет и  на рентабельность: одна, казалось бы, маленькая техническая деталь легко ставит крест на попытках нарастить трафик, привлечь клиентов и  увеличить конверсию и удержать потребителя.

Вложитесь в надёжный хостинг, способный выдерживать большой трафик.

Следите за размером картинок и фото. Электронная коммерция - это бизнес, во главу которого поставлен визуал, поэтому сайты могут начинать тормозить. Используйте средства оптимизации изображений, чтобы визуальная составляющая загружалась максимально быстро, делая это не в  ущерб качеству.

 Не забывайте о кэше браузера, чтобы сэкономить время загрузки каждой новой страницы сайта.

Сжимайте файлы CSS и JavaScrirt.

Раздел PageSpeed Insights в Google-руководстве для разработчиков - беспроигрышный выбор для начала построения любого сайта. Просто знайте это.

Не стоит расценивать любой визит пользователя, просмотревшего лишь одну страницу вашего продающего сайта, как отказ. Ведь целью посетителя может являться выполнение некоего действия, для которого ему достаточно посетить именно эту конкретную страницу.

Для того чтобы корректно оценить эффективность вашей посадочной страницы, войдите в раздел Audience в Google Analytics. Соотнесите показатель "Сессии" с данным из пункта "Конверсии", а также "Сессии" с  сегментами транзакций так, как это показано на гифке. Оцените продолжительность сессии. Именно столько требуется времени для среднего пользователя, чтобы завершить конверсию.

Этот показатель и следует считать бенчмарком того, что посетитель произвёл осмысленное взаимодействие с вашим сайтом. Всё, что больше данного усреднённого значения, можно расценивать как глубокую заинтересованность вашим ресурсом. 

Навигация должна вносить структурированность, а не путать пользователя или выводить его из себя. Вне зависимости от актуальных трендов в UX, в первую очередь необходимо сфокусироваться на том, чтобы посетителю было удобно на сайте. Ему должны быть всё понятно на интуитивном уровне. Вам действительно нужно эта многослойная менюшка, напоминающая гамбургер? Может, всё же стоит сделать её попроще?

Группируйте товары так, как этого ожидает пользователь. К примеру, сайт, занимающийся продажей спортивного инвентаря, только выиграет от того, что ассортимент будет разбит на категории по видам спорта.

Поскольку первоочередная задача вашего сайта - продавать товар, главная навигационная панель должна быть отдана под категории этого самого товара. Все прочие элементы (история бренда, процесс производства, рассказ о компании и другие разделы) следует разместить где-нибудь в другом месте.

Этот показатель, хоть и не столь важный сам по себе, наглядно демонстрирует эффективность процесса взаимодействия посетителя с сайтом. На этапе создания ресурса вы наверняка закладывали желаемое количество страниц, которые должен посетить ваш потенциальный клиент.

Если он уходит с сайта раньше, чем совершит нужное количество переходов, контакт можно считать неудавшимся. Это может говорить о  проблемах с трафиком или с доверием к ресурсу. С другой стороны, если юзер мотается туда и обратно по страницам сайта, делая слишком много шагов, радоваться тоже не стоит - не исключено, что у вас проблемы с  навигацией. Возможно, посетитель попросту заблудился. Несколько простых советов, как этого не допустить:

Подробный раздел с ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ) по доставке и возврату товара.

Наличие под информацией о товаре других предложений формата "с этим товаром также покупают..."

Если ваш сайт предназначен для двух отличающихся сегментов пользователей (к примеру, на бизнес и конечного пользователя или на мужчин и женщин), убедитесь, что их UX потечёт в разных направлениях, начиная с главной страницы сайта.

Помимо количества просмотренных страниц, не менее важным показателем для конверсии является также и время, проведённое пользователем на этих страницах. Необходимое для принятия решения на сайте онлайн-магазина время можно оценить при помощи сервиса Google Analytics, используя тот же самый метод, что и при вычислении количества отказов. Вы самостоятельно сможете понять, сколько именно времени требуется для совершения покупки на созданном вами сайте.

Направляйте больше трафика на страницы с наилучшими показателями конверсии.Улучшайте неэффективные страницы, делая их более похожими на те, что реально работают.У вас есть специальные лендинги для различных источников трафика и от них есть толк?

Сделайте подобные посадочные страницы для всех остальных источников трафика.

Все эти пункты позволят вам избавиться от тупиков на сайте и направить посетителей по грамотно отлаженному пути.

Если у вас есть возможность улучшить только одну вещь на вашем сайте, определите её, изучив историю поисковых запросов. Так вы поймёте, что именно нуждается в оперативном улучшении или исправлении.

Функция "поиск по сайту" - это настоящая золотая жила информации. Благодаря поисковым запросам легко отследить, чего не хватает или что трудно найти на вашем сайте, а также вычислить, какие именно слова используют ваши клиенты для описания товара.

Недооценивать пользу мониторинга поисковых запросов по сайту ни в  коем случае нельзя - есть примеры того, как некоторым ресурсам удавалось увеличить показатель конверсии на 50 процентов. Это легко объясняется тем, что лояльные клиенты начинают искать на вашем сайте нечто конкретное, для покупки чего они уже созрели.

Конверсию замеряют при помощи отчёта из Google Analytics, показывающего, насколько хорошо ваш сайт превращает посетителей в  покупателей.

Как правило, наибольший показатель конверсии у страниц с подробным описанием товара. Это обусловлено тем, что пользователь хочет рассмотреть предлагаемый продукт подробнее и ознакомиться с полным его описанием, прежде чем принимать решение о покупке. Если показатель конверсии на таких страницах низок, значит, у вас проблема: пользователь не желает расставаться со своими деньгами.

И это, скорее всего, потому что он не получает достаточного количества информации о товаре. Вот что нужно сделать, чтобы это починить:

Поработайте над изображениями товара, улучшите его презентацию.Добавьте заслуживающие доверия "фантики" - награды, которыми отмечался товар, свидетельства  о том, что продукт получил какие-то сертификаты и  так далее.Доведите до ума описание товара: его основные характеристики, способ или сферу применения.Заставьте клиента сконцентрироваться на товаре, уберите со страницы всё лишнее.

Итак, ваш клиент успешно прошёл все этапы взаимодействия с сайтом и  добрался до стадии оформления заказа. Как же заставить его сделать этот финальный шаг и не позволить ему уйти после всего того, что между вами было?

Именно сейчас вашему потенциальному покупателю придётся выложить свои денежки, поэтому раздел оформления заказа должен быть продуман едва ли не лучше, чем все остальные страницы сайта - как с чисто визуальной, дизайнерской точки зрения, так и по наличию всех необходимых элементов. Важнейшими из них, на наш взгляд, являются:

Шкала прогресса, благодаря которой клиент может ориентироваться в  количестве оставшихся действий (это минимизирует стресс от неопределённости).

Наличие на странице не одной, а нескольких кнопок "Приобрести товар", чтобы нажатие на неё было быстрым и удобным.

Опция "Приобрести товар без авторизации на сайте". Это очень нравится посетителям, а при необходимости они смогут создать свой аккаунт уже после совершения покупки.

Окошко чата с консультантом, который сможет ответить на все вопросы посетителя, чтобы избавить его от необходимости уходить с  продающей страницы.

Отображение полной цены заказа, а также информация о налогах и тарифах на доставку.

И в заключение - не думайте, что анализ поведения пользователя начинается с Google Analytics и заканчивается на ней же. Существует множество аналитических инструментов, заточенных именно под электронную коммерцию. 

 Автор оригинального текста - Stephen Croome.