Москва
Кемерово

«Ваши девочки-аккаунты мне не нужны»: должны ли сами специалисты по продвижению общаться с клиентом

сложность:  

Обычно в агентствах по продвижению клиент общается только с менеджером. Менеджер на каждом созвоне рассказывает, как в агентстве все круто работает, но на вопросы о результатах переводит стрелки на абстрактных «экспертов агентства». Доступ к этим экспертам, естественно не дает. Хватит это терпеть!

Специалист должен включаться в общение с клиентом. Консультировать, объяснять, показывать, что и зачем он делает.

Почему агентства не любят давать доступ к своим спецам

Вот топ-3 опасений подрядчиков по продвижению:

  • Специалист либо работает, либо общается с клиентами. На общение с клиентом специалист будет тратить слишком много рабочего времени.
  • Специалисты не заточены под переговоры по своему типу личности. От переговоров спецы быстро выгорят и станут хуже работать.
  • А вдруг клиент схантит специалиста? А агентству снова придется вкладываться в поиск обучение нового сотрудника.

Только это все чушь.

А вот позиция клиента логична: кто, как не исполнитель грамотно и подробно расскажет, что и для чего будет сделано, к каким результатам приведет то или действие и когда этот результат ждать.

Вот, например, мнение одного из наших клиентов:

Если уровень понимания у клиента средний или выше среднего, как у нас, то общение с менеджером вызывает раздражение. Менеджер не погружен так же глубоко, как специалист, и иногда не обладает компетенцией для освещения необходимых технических нюансов кампании. Менеджер не всегда может дать оперативный ответ — ему нужно время. И он воспринимается нами, как досадная помеха на пути к эффективной коммуникации с технарем. Если уровень знаний клиента ниже среднего, то менеджер — проводник и коммуникатор, необходимый в первую очередь для самого клиента.

Почему на самом деле агентства не дают клиенту общаться со спецами

Откуда вообще взялось ограничение доступа к спецам? Условно говоря, в том же автосервисе мы можем поговорить с мастером и получить техническое объяснение, что не так с нашим автомобилем и как можно починить неисправность. И главное, мы действительно хотим пообщаться именно со спецом, который сам залезает под капот и чинит авто.

В услугах по digital-маркетингу принцип тот же самый. Но digital-агентства будто видят в клиенте противника и не хотят пускать во внутреннюю кухню: вдруг узнает наш подход, уведет специалиста или выведает секреты.

Вот только клиент не враг, а партнер. И кухня тут общая. Ничего такого секретного в работе агентства нет, кроме разве что косяков под видом процессов. А прикрывают эти косяки аккаунтом, который сглаживает углы, оправдывается и просто маскирует бардак.

Мы тоже долго не понимали: ну вот же, есть аккаунт, почему клиентам так нужно общаться непосредственно с исполнителями. В 2018 году решили, что хотим работать вместе с клиентом, а не на клиента, и начали постепенно менять подход. Сначала опробовали его на паре проектов и создали для них чат с нашими спецами и представителем заказчика в Telegram. Оказалось, что доступ к специалисту нужен клиенту скорее для спокойствия, а не чтобы напрямую управлять нашими сотрудниками или все время отвлекать их вопросами. И на ответы клиентам у спецов уходит не так уж много времени.

Илья Карбышев

руководитель продвижения Digital-агентства «Атвинта»

Как устроен процесс, когда агентство и клиент — одна команда

Процесс скорее похож на отдел маркетинга на аутсорсе, где в единой связке работают несколько специалистов, а заказчик может влиять на работу каждого из них. Показываем, как устроены у нас ключевые моменты.

Ведение проекта

Весь проект ведем на доске Trello. Клиент имеет полный доступ к доске и может общаться там с любым специалистом, задействованным на проекте.

На доске Trello собрано все, что делаем сейчас, что запланировано, что уже сделано, а также храним всю историю по проекту: от брифа, до всех рекламных запусков и отчетов.

В комментариях к задаче клиент согласовывает прикрепленные материалы, задает вопросы специалистам, оставляет замечания. Специалисты здесь же отвечают на комментарии.

Команда

На проект формируем команду из аккаунта, SEO-специалиста, специалиста по контексту и специалиста по таргетированной рекламе. Опционально в команде могут быть разработчик, дизайнер, аналитик, копирайтер.

Аккаунт отвечает за проект и коммуникации в целом, на стратегическом уровне. Специалисты реализуют стратегию и общаются с клиентами по тактическим вопросам, которые возникают в процессе работы.

Отчеты

На доске в отдельной колонке собираем отчеты о результатах работы за период: неделю, две недели, месяц или квартал. Период зависит от типа работ и этапа ведения. Например, по SEO ежемесячно предоставляем отчет о работах, а результаты сводим в отчет раз в квартал. А при тестировании новых рекламных гипотез отчеты делаем раз в одну или две недели.

Обычно сам отчет — это ссылка на файл. Дополнительно для удобства в самой карточке аккаунт выписывает главные результаты и их интерпретацию с точки зрения коммерческих задач.

Зачем специалисту общаться с клиентом

Прямые коммуникации между специалистом и клиентом делают работу над проектом эффективнее:

1. Исключаем «глухой телефон» в коммуникациях

В технических вопросах по проекту проще ответить самой, чем сначала рассказать аккаунту, почему, например, я прописала именно такие тайтлы, а потом уже аккаунт будет пересказывать мои слова клиенту.

Дарья Филатова

старший SEO-специалист digital-агентства «Атвинта»

2. Ускоряем коммуникацию

При прямом общении с клиентами я скорее не трачу время, а наоборот экономлю его. Я сам могу скинуть на согласование объявления или семантику, оперативно получить фидбек, разобраться в замечаниях, внести корректировки и получить добро на запуск. Напрямую получается гораздо быстрее, чем через аккаунта.

Андрей Полковников

специалист по контекстной рекламе digital-агентства «Атвинта»

3. Специалист больше погружен в проект

Очевидный плюс в том, что при общении с клиентом начинаешь больше вникать в его точку зрения. Лучше понимаешь, как работает его бизнес, на чем компания клиента реально зарабатывает, а следовательно — что приоритетнее продвигать.Пропадает отстраненность в духе «вот я настраиваю рекламу», и усиливается осознание «я работаю с клиентом».

Кирилл Кизин

специалист по таргетированной рекламе digital-агентства «Атвинта»

А что, если специалист и правда не будет успевать работать, выгорит или уйдет на проект клиента?

  • Специалист либо работает, либо общается с клиентами. Это исключительно вопрос восприятия: является ли общение с клиентом частью работы или нет. В Атвинте — является. Более того прямое общение с клиентом повышает эффективность работы специалистов, а не тратит их время.
  • От общения с клиентом спецы быстро выгорят. Во-первых, спецы общаются с людьми, которые уже расположены к команде и относятся к нам как к экспертам. Если помнить про это и относиться к клиенту так же, получается продуктивный диалог.Во-вторых, лучше напрямую получать обратную связь от клиента. А если это положительный фидбэк, то еще и мотивирует к работе.
  • Специалиста могут схантить. Это, даже если вы не подпускаете к нему клиента: любого из них легко найти в соцсетях и написать лично. Многие агентства даже публикуют информацию о сотрудниках на своих сайтах. Другой вопрос, может ли новая компания дать нашему спецу достаточно интересных задач и подходящий уровень заработка.

Аккаунт больше не нужен?

Прямое общение клиента и специалистов агентства не исключает аккаунта, ведь у них разные коммуникационные задачи.

  • Аккаунт объединяет специалистов единой стратегией. Тогда их работа становится полноценной кампанией с коммерческими результатами для клиента, а не просто набором действий по продвижению в интернете
  • Аккаунт держит фокус на задачах бизнеса. Он меньше делает упор на синтетические показатели рекламных кампаний, а смотрит именно в разрезе коммерции. И напоминает это специалистам: наш результат будет измеряться не в кликах и CTR, а в прибыли клиента.
  • Аккаунт выстраивает отношения. Хоть наши клиенты — компании, мы взаимодействуем с конкретным человеком, а не с брендом или юрлицом. И задача аккаунта — выстраивать партнерские на уровне human2human, находить свой подход к каждому клиенту.

Есть два распространенных мнения о роли аккаунта, и оба, на мой взгляд, неверные. Первое: аккаунт этакий адвокат, защищающий интересы агентства и не позволяет клиенту «прогнуть под себя». Второе мнение: аккаунт защищает клиента от возможных косяков специалистов, следит за качеством их работы как надзиратель. На самом деле задача аккаунта — объединить команду проекта и клиента, чтобы у всех было понимание: мы вместе и работаем на единую цель.

Анна Белоус

аккаунт-менеджер digital-агентства «Атвинта»

Кому подойдет такой подход

Подход подойдет не всем клиентам и актуален не для всех типов агентств. Это сработает для среднего бизнеса, которые компетентны в своих процессах, но не готовы нанимать и контролировать внутренний отдел маркетинга.

По стоимости работа с бутиковым агентством будет выше по сравнению с конвейерным. При этом такая команда обойдется в разы дешевле, чем нанимать всех этих специалистов в штат, а погруженность в задачи бизнеса будет на уровне штатных сотрудников.

Кому такой подход не подойдет

Если у вас есть штатная команда и нужен не комплексный подход, а просто руки под конкретные задачи, то подойдет агентство-конвейер. Например, для настройки контекстной рекламы, когда общая стратегия уже есть Или сделать 8000 объявлений под уже придуманные офферы.

У конвейерных агентств каждый специалист отвечает за небольшой фрагмент работы и работает четко по регламентам, чтобы выдавать нужную ежедневную выработку. Работа с таким агентством обойдется, скорее всего, дешевле, но общаться вы будете только с аккаунтом, потому что любое отвлечение специалиста нарушает процесс.

Еще одна сторона медали — когда нужен доступ именно к спецу, чтобы полностью влиять и контролировать работу, ставить задачи напрямую в обход аккаунта, перестраивать процессы взаимодействия под себя. Тогда рекомендуем все-таки смотреть в сторону сотрудника в штате или фрилансеров, а не агентства.

Если вам нужен комплексный подход к продвижению, важна прозрачность процессов и возможность общаться со специалистами на прямую, заказывайте SEO-продвижениеконтекстную или таргетированную рекламу в Атвинте. 

Оцените пост:
0
Не очень
Комментарии:0
×