Топ-5 проблем с сайтом: разбираем популярные обращения в техподдержку

Не открывается сайт

Возможные причины сбоя веб-ресурса

• Проблемы с интернет-соединением у пользователя. Это может быть нестабильный Wi-Fi, сбой роутера или ограничения сети. В таком случае другие сайты тоже не будут открываться.
• Сбой хостинга. Сервер может быть перегружен, уйти на техническое обслуживание или выйти из строя. Как правило, такие сбои сопровождаются ошибками 500 или 502.

• Истек срок регистрации домена. Если владелец не продлил домен — сайт не будет доступен. После этого адрес может уйти в период ожидания или быть освобожден для регистрации другим лицом.
• Блокировка файрволом, антивирусом или провайдером. Доступ к ресурсу могут закрыть защитное ПО на стороне пользователя или ограничения интернет-провайдера.
• Ошибки в настройках системы доменных имен (DNS). Если DNS-записи настроены некорректно или сервер не отвечает, браузер не сможет определить IP-адрес сайта и установить соединение.

Как диагностировать и решить проблему

• Проверьте доступ к интернету. Откройте любой другой сайт. Если он тоже не загружается, проблема на стороне вашего подключения. Перезагрузите роутер и попробуйте снова.
• Узнайте, работает ли сайт у других. Откройте сервис для проверки доступности веб-ресурса (WHOIS-сервис). Если он недоступен для всех — сбой на стороне сервера, остается ждать или написать в техподдержку. 

• Обновите страницу. В большинстве браузеров на Windows это решается комбинацией клавиш «Ctrl + F5», на Mac — «Cmd + Shift + R». Браузер загрузит страницу заново, минуя сохраненные данные.
• Попробуйте другой браузер или устройство. Если проблема повторяется — зайдите со смартфона через мобильный интернет. В случае, если сайт открылся — проблема в вашем браузере, сети или провайдере.
• Смените DNS. Если сайт не открывается только у вас, попробуйте переключить DNS на публичные: 77.88.8.8 и 77.88.8.1 (Яндекс). Настройки находятся в параметрах сетевого подключения вашей операционной системы в разделе DNS.

• Проверьте статус домена. Откройте сервис для проверки домена и убедитесь, что срок регистрации не истек и адрес активен.
• Посмотрите DNS-записи. Зайдите в панель регистратора домена и убедитесь, что A-запись указывает на IP вашего хостинга, а NS-записи — на DNS-серверы провайдера. После смены хостинга DNS-записи нередко остаются старыми.
• Обратитесь в техподдержку хостинга. Если домен в порядке, а сайт все равно не открывается, запросите статус сервера у хостинг-провайдера. Приложите скриншот ошибки, укажите время возникновения проблемы, браузер, устройство и шаги, которые уже предприняли.

Некорректное отображение страниц

Возможные причины проблем с версткой

• Конфликт стилей после обновления. Обновление системы управления сайтом (CMS), плагина или темы может перезаписать стили или добавить новые правила, которые конфликтуют с текущей версткой.
• Ошибки в языке разметки HTML. Незакрытый тег, лишний вложенный блок или удаленный фрагмент кода могут сломать структуру страницы. Это может быть из-за ручного редактирования, когда текст копируется из документа и за собой перетаскивает чужие стили, которые конфликтуют с версткой сайта.
• Проблемы с адаптивностью. Изначально сайт разрабатывался под определенные разрешения экрана, из-за этого он плохо отображается на смартфоне.
• Задержка загрузки шрифтов и изображений. Пока шрифт подгружается, браузер подставляет системный — из-за этого прыгает раскладка. Тяжелые изображения вызывают аналогичный эффект — контент смещается по мере загрузки.
• Обновление браузера. Новая версия браузера может иначе интерпретировать правила оформления страницы (CSS) — особенно на сайтах, которые давно не обновлялись. 
• Кеш. Браузер может показывать устаревшую версию страницы с уже исправленными стилями. Разработчик обновил верстку, а пользователь все еще видит старую.

Что можно сделать до обращения в поддержку

• Обновите страницу. Браузер загрузит актуальные стили и скрипты. 
• Проверьте в другом браузере. Если проблема воспроизводится только в одном браузере — причина в его настройках или версии. А если проблема во всех — сбой на стороне сайта.
• Протестируйте на разных устройствах. Откройте страницу на смартфоне, планшете и десктопе. Это поможет определить, связана ли проблема с конкретным разрешением экрана или появляется везде.
• Откройте сайт в режиме инкогнито. Расширения браузера могут мешать корректной загрузке страницы. В режиме инкогнито они отключены по умолчанию.

• Зафиксируйте проблему для поддержки. Чем точнее будет описание — тем быстрее разработчик воспроизведет и исправит ошибку.

Незащищенное подключение

Почему появляется ошибка

• Истек срок действия SSL-сертификата. Сертификаты выпускаются на определенный срок — от 90 дней до 1 года. Если его не продлить вовремя, браузер начнет показывать предупреждение.
• Сертификат установлен без промежуточных звеньев. SSL-сертификат работает как цепочка из трех элементов — корневой, промежуточный и конечный сертификат сайта. Если на сервере не установлен промежуточный сертификат — браузер не сможет проверить цепочку и засчитает соединение ненадежным.

• Конфликт с сетью доставки контента (CDN) или прокси-сервером. Если сайт работает через CDN, SSL-сертификат должен быть настроен и на стороне CDN, и на стороне сервера. Несовпадение настроек вызывает ошибку.
• Смешанный контент. Страница загружается по защищенному протоколу передачи данных (HTTPS), но часть ресурсов доступны только по незащищенному HTTP. Браузер может показать предупреждение или заблокировать загрузку таких элементов.

• Несовпадение доменного имени. Сертификат выпущен для одного домена, а сайт открывается с другого. Для браузера это технически разные домены, даже если за ними стоит один и тот же сайт.

Что делать пользователю

• Проверьте дату и время на устройстве. Если часы на компьютере сбились, браузер может решить, что сертификат истек или еще не вступил в силу.
• Посмотрите информацию о сертификате. Нажмите на значок замка (или предупреждения) в адресной строке — браузер покажет, кем выдан сертификат и до какого числа он действителен. 
• Убедитесь, что URL начинается с HTTPS. Если в адресной строке «http://» — попробуйте вручную заменить на «https://» и перезагрузить страницу.
• Очистите данные SSL в браузере. Браузер может хранить устаревшую информацию о сертификате сайта. Перейдите в настройки и найдите раздел с сертификатами. После очистки перезапустите браузер.
• Сообщите о проблеме владельцу сайта. Если ошибка воспроизводится на разных устройствах и в разных сетях, владелец сайта может о ней не знать. Укажите точный текст ошибки, браузер и время, когда столкнулись с проблемой.

Что делать владельцу сайта

• Проверьте срок действия сертификата. Это можно сделать через браузер или онлайн-сервис. Отчет покажет срок сертификата и ошибки в его цепочке.

• Перевыпустите сертификат. Если срок истек, выпустите новый через панель управления хостингом или центр сертификации (Let's Encrypt). Большинство провайдеров предоставляют бесплатные SSL-сертификаты и инструменты для их установки.
• Добавьте автопродление. Это поможет избежать ситуации, когда вы можете пропустить срок продления сертификата.
• Настройте редирект с HTTP на HTTPS. Все страницы сайта должны автоматически перенаправляться на защищенную версию. 

Не приходят заявки с формы обратной связи

Возможные причины

• Письма попадают в спам. Почтовый сервис может отправлять письма с сайта в папку «Спам» или «Промоакции». Это происходит, если для домена не настроены записи SPF, DKIM и DMARC — специальные DNS-записи, которые подтверждают, что письмо действительно отправлено с вашего сервера.
• Ошибка в настройках протокола. Сайт передает письма через почтовый сервер по протоколу отправки (SMTP). Если логин, пароль, адрес сервера или порт указаны неверно, письма не уходят. Настройки могут сбиться после обновления CMS, смены хостинга или изменения пароля от почтового ящика.
• Сбой серверного скрипта. Письмо не формируется, хотя пользователь видит сообщение об успешной отправке — оно выводится до фактической доставки.
• Лимиты хостинга на отправку писем. Большинство хостинг-провайдеров ограничивают количество писем, которые можно отправить за час или в сутки. Если лимит исчерпан, новые письма ставятся в очередь и приходят с задержкой. 
• Сбой интеграции с системой учета клиентов (CRM). Например, истекший ключ доступа (API-токен), превышенный лимит записей или сбой автоматического уведомления между сервисами (вебхука). Письмо корректно уходит с сайта, но не попадает в CRM.
• Некорректный адрес получателя. К примеру, опечатка. Адрес может быть указан в настройках CMS, конфигурации плагина формы или прямо в коде.

Пошаговая диагностика для владельца сайта

• Проверьте папки «Спам» и «Промоакции». Если письма там — отметьте их как «Не спам», чтобы обучить почтовый фильтр.

• Отправьте тестовые заявки. Заполните форму на сайте сами — с разных почтовых адресов и устройств. Если заявка с одного адреса приходит, а с другого нет, причина может быть в фильтрации по домену отправителя или связана с интеграцией в CRM. 
• Проверьте адрес получателя. Откройте настройки формы в CMS или в плагине и убедитесь, что почтовый адрес указан верно. 
• Посмотрите логи сервера. Они покажут, были ли попытки отправки и какие ошибки возникли. Типичные сообщения — «неверные данные SMTP», «превышен лимит» и «сервер недоступен».
• Проверьте DNS-записи для почты. Убедитесь, что для вашего домена настроены протоколы SPF и DKIM. Без них письма с сайта будут регулярно попадать в спам или отклоняться почтовыми сервисами. 
• Обратитесь в поддержку хостинга или почтового сервиса. Если самостоятельно найти причину не удалось, передайте проблему в техподдержку. Приложите результаты тестовой отправки и скриншоты настроек формы и логов.

Медленная загрузка сайта

Что влияет на скорость

• Тяжелые изображения. Если на странице много таких картинок и фотографий, браузеру нужно дополнительное время, прежде чем пользователь увидит готовую страницу.
• Неоптимизированные CSS-стили и код JavaScript. Проблема накапливается постепенно — каждый новый плагин или виджет добавляет свои файлы.
• Слабый хостинг. Время отклика увеличивается, если сервер физически не справляется с нагрузкой — мало оперативной памяти, слабый процессор или медленный диск. Это будет заметно в часы пиковой нагрузки или при резком росте трафика.
• Удаленность сервера от пользователей. Если сервер расположен в Европе, а основная аудитория — в Сибири, каждый запрос проходит дополнительный путь. CDN решает эту проблему, распределяя копии сайта по серверам в разных регионах.

Как проверить и ускорить сайт

• Измерьте текущую скорость. Сервисы для проверки скорости покажут время загрузки, оценку производительности и конкретный список проблем с приоритетами. 
• Оптимизируйте изображения. Конвертируйте изображения в актуальные форматы, например, WebP — он весит на 25-35% меньше, чем JPEG. 
• Включите кеширование. Настройте серверное кеширование для статических элементов. Браузер сохранит их при первом визите и не будет загружать повторно. 
• Сократите количество обращений браузера к серверу за файлами (HTTP-запросов). Объедините несколько CSS и JavaScript-файлов в один. Удалите неиспользуемые плагины и виджеты. 
• Включите сжатие. Убедитесь, что сервер отдает файлы в соответствующих форматах. Это можно узнать через любой сервис по проверке скорости загрузки страниц.
• Настройте отложенную загрузку изображений. Изображения, которые находятся ниже первого экрана, не нужно загружать сразу. Атрибут «loading=‘’lazy’’» заставляет браузер подгружать их только тогда, когда пользователь до них дойдет.
• Оцените хостинг. Если после всех оптимизаций время ответа сервера остается высоким (больше 500 мс), стоит рассмотреть переход на более мощный тариф или другой хостинг.

Как предотвратить типичные проблемы

• Мониторинг доступности. Настройте автоматическую проверку непрерывной работы (аптайма) через инструменты мониторинга. Они уведомят вас, если сайт не будет отвечать.
• Автопродление домена и SSL. Включите автопродление у регистратора и автоматический перевыпуск сертификата, чтобы сайт не падал из-за забытой даты.
• Регулярные копирования (бэкапы). Поставьте автоматическое резервное копирование сайта и базы данных — минимум раз в сутки, с переносом данных во внешнее хранилище.
• Тестирование после обновлений. Проверьте ключевые страницы на десктопе и смартфоне после изменений. 
• Мониторинг форм. Периодически отправляйте тестовую заявку через каждую форму на сайте и проверяйте, что она дошла до почты и CRM.
• Аудит скорости. Раз в квартал проверяйте сайт и сравнивайте с предыдущими замерами.

Подведем итоги

Часто задаваемые вопросы о проблемах с сайтом

Что делать, если сайт не работает? 

Как понять, проблема на моей стороне или на стороне сайта? 

Почему сайт отображается по-другому в разных браузерах? 

Как часто нужно проверять SSL-сертификат? 

Почему заявки с сайта могут приходить с задержкой? 

Какая скорость загрузки сайта считается нормальной?