CRM-система собирает, хранит и анализирует информацию о клиентах, упрощая взаимодействие с ними и повышая качество обслуживания. В этой статье мы рассмотрим особенности CRM-систем, разберем, что с их помощью можно автоматизировать и какой продукт выбрать.
CRM-система: что это такое
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает бизнесуавтоматизировать и структурировать связанные с этим процессы.
Мы активно используем CRM-систему для наших проектов. С ее помощью сохраняем все необходимые данные о клиентах и отслеживаем их поведение, чтобы лучше понимать, какие потребности есть у наших заказчиков. Это помогает персонализировать общение и улучшать качество сервиса.
Дмитрий Юров
Коммерческий директор
Атвинта
Примеры CRM-системЗадача CRM-системы: оптимизация всех этапов работ с клиентской базой.
Преимущества внедрения CRM-системы:
- Сбор данных в едином пространстве.
- Улучшение качества клиентского сервиса.
- Увеличение объема продаж.
- Автоматизация рутинных процессов в продажах и маркетинге.
- Согласованная работа между подразделениями.
- Более точное прогнозирование продаж за счет автоматического сбора метрик в отчетах.
- Сокращение ежедневных расходов и издержек на маркетинговые кампании.
- Разработка стратегий по удержанию клиентов и повышению их уровня лояльности.
- Возможность масштабировать процессы по мере роста бизнеса.
CRM интегрируют с другими системами, например, ERP (система управления ресурсами предприятия). Сбор всех данных о предприятии в одном месте повышает эффективность внутренних и внешних процессов.
Для чего нужна CRM-система
CRM приносит пользу как менеджерам, так и руководителям, позволяя им эффективно координировать процессы на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Как менеджер применяет CRM:
- Хранение и запись информации о клиентах. Сервис сохраняет все данные о пользователях в одном месте — контакты, историю звонков, заявки, платежи и даже чеки, что упрощает доступ к нужной информации.
- Персонализация стратегии. CRM помогает сотруднику планировать действия для каждого клиента — от отправки смс и рассылок до организации звонков и личных встреч.
- Управление воронкой продаж. Менеджеры могут контролировать весь процесс от первого контакта до закрытия сделки. Это поможет вести клиента на каждом этапе, находить слабые места и создавать релевантные предложения.
Интеграция CRM в процессы агентства помогает анализировать поступающие заявки и улучшать их обработку. Мы проверяем жизнеспособность наших воронок и оцениваем эффективность отдела продаж. Это приводит к значительным улучшениям в нашей работе и результатах, которые мы показываем.
Дмитрий Юров
Коммерческий директор
Атвинта
Зачем руководителю использовать CRM:
- Отслеживание источников заявок. Руководители видят, откуда приходят клиенты — через звонки, рекламу, сайт или другие каналы. Это поможет оценить эффективность маркетинговых активностей.
- Анализ продаж и прибыли. Сервис детализирует информацию по сделкам, так вы сможете оценить прибыль и планировать дальнейшую стратегию, основываясь на показателях работы сотрудников.
- Оценка работы отдела продаж. CRM собирает в отчеты данные по работе каждого менеджера и всей команды, чтобы по итогам месяца и квартала можно было оценить эффективность.
Какие задачи можно решить с помощью CRM
CRM-система решает множество бизнес-задач и автоматизирует рутинные операции.
Оптимизация работы с клиентами и их удержание
CRM-системы помогают менеджерам лучше понять потребности клиентов и быстрее реагировать на их запросы. Используя информацию о предыдущих взаимодействиях, можно создавать персонализированные предложения для каждого потребителя. Это способствует росту лояльности и долгосрочным отношениям.
Автоматизация задач
С помощью CRM можно автоматизировать ряд операций: отправка электронных писем, уведомления о статусе заявки или подготовка отчетов. Это уменьшает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более важных проектах.
Оценка маркетинговых кампаний
CRM позволяет оценить результаты маркетинговых кампаний, отследить реакции клиентов и при необходимости скорректировать стратегию в режиме реального времени.
Использование данных для принятия решений
CRM-системы генерируют аналитические отчеты, которые помогают бизнесу принимать обоснованные решения на основе данных о клиентах и продажах. Это улучшает стратегическое планирование и позволяет оперативно адаптироваться к изменениям на рынке.
Как работает CRM
CRM-система представляет собой единое хранилище всех данных о клиентах. Она объединяет различные каналы коммуникации (электронная почта, телефонные звонки, социальные сети и мессенджеры) в одну структуру. Это дает возможность отслеживать каждое касание с покупателем. Вся информация — будь то обращение в поддержку или покупка — фиксируется и сохраняется в сервисе.
Поступление заявки
Когда клиент оставляет заявку, система определяет источник его обращения, будь то звонок, рассылка, поисковик или реклама в интернете. Далее за пользователем закрепляется менеджер.
Система записывает звонки, сохраняет переписку и фиксирует количество взаимодействий с покупателем. Все обращения автоматически преобразуются в задачи для менеджеров, что исключает потерю заявок.
Подключение воронки продаж
С момента первого контакта CRM запускает подготовленный сценарий воронки продаж. Она помогает менеджеру вести клиента до заключения сделки. Система напоминает о необходимости сделать звонок, выставить счет или отправить договор. Настройки воронки должны учитывать специфику бизнеса и предлагаемые продукты.
Разработка стратегии взаимодействия
В CRM-системе, в зависимости от реакции клиента, можно выстроить подходящую стратегию взаимодействия. Это может быть подготовка персонализированного предложения, запуск рассылки, показ таргетированной рекламы, проведение телефонных переговоров или организация встречи. Для этого в CRM интегрируют различные сервисы.
Оценка эффективности
CRM собирает все данные и генерирует отчет по ключевым бизнес-показателям: эффективность менеджеров (KPI), возврат инвестиций (ROI) и долгосрочная ценность клиента (LTV). Анализируя каждый этап воронки, система выявляет слабые места и это позволяет улучшать процессы.
Основные компоненты CRM:
- Сбор и хранение данных. Сюда входят контактная информация, история взаимодействий, предпочтения пользователя и его поведение. Это помогает специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать поведение ЦА и предлагать необходимые именно ей продукты.
- Управление взаимодействиями. CRM помогает организовывать процессы работы с клиентами, такие как планирование встреч, отслеживание заказов, напоминания о последующих шагах и мониторинг этапов продаж.
CRM-система для юридической компании- Анализ. CRM-системы собирают огромное количество данных, которые используют для проведения подробной аналитики. Компании могут изучать тенденции, прогнозировать поведение клиентов и планировать стратегические решения на основе метрик.
- Интеграции. CRM позволяют подключать различные сервисы и системы по управлению предприятием. Это нужно для того, чтобы синхронизировать данные о продажах, поставках и финансах.
Так CRM-система значительно упрощает работу с клиентами и делает процессы более прозрачными и управляемыми.
Разновидности CRM-систем
Рассмотрим ключевые виды CRM-систем.
Операционные CRM
Автоматизируют взаимодействия с клиентами в рамках процесса продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Это системы для ежедневной работы.
Подходят для компаний, которые хотят оптимизировать повседневные задачи и автоматизировать рутинные процессы. Особенно полезны для организаций с отделами продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, где требуется координация работы разных команд.
Аналитические CRM
Нужны для сбора и анализа данных, которые помогают лучше понимать клиентов, их потребности и поведение, а также прогнозировать дальнейшие действия.
Их используют средние и крупные предприятия с большими объемами информации, где нужен автоматизированный анализ, оценка эффективности маркетинговых кампаний и прогноз продаж.
Отраслевые CRM
Эти решения разрабатываются с учетом специфики конкретной отрасли бизнеса. Например, существуют CRM-системы, созданные для медицинских организаций, страховых компаний или агентств недвижимости, с учетом их уникальных требований и рабочих процессов.
Коллаборационные CRM
Основное предназначение такой CRM — улучшить взаимодействие между различными подразделениями внутри компании. Это помогает обеспечить более качественное обслуживание клиентов и увеличить продуктивность.
Такие системы подходят для организаций с децентрализованной структурой, где важно поддерживать постоянную связь между офисами и командами, работающими удаленно.
Комбинированные CRM
Совмещают функционал операционных, аналитических и коллаборационных CRM, предоставляя компаниям возможность использовать все преимущества разных подходов в одной системе. Эти программы идеально подойдут для компаний, которые нуждаются в комплексном решении для управления и автоматизации процессов.
Обзор популярных CRM-систем
Существует множество CRM-систем, которые адаптированы для различных видов бизнеса. Рассмотрим несколько популярных вариантов.
amoCRM
Сервис, у которого есть браузерная версия и мобильное приложение. На платформе удобный интерфейс и интуитивно понятное управление. Стоимость — от 599 рублей в месяц за одного пользователя. Есть пробный период на 14 дней.
Функции:
- Учет лидов из внешних источников и запись событий по клиенту.
- Наличие мобильного приложения.
- Интеграция с электронной почтой, мессенджерами и АТС.
- Подробная аналитика по сделкам и менеджерам.
Bitrix24
Популярная система с широким функционалом для управления бизнес-процессами. Помогает автоматизировать продажи, производства, коммуникации с сотрудниками и клиентами, а также вести проекты.
Есть бесплатная версия с облачным хранилищем на 5 Гб. Стоимость базового тарифа начинается от 1990 рублей в месяц для пяти пользователей. У Битрикс24 также есть мобильное приложение.
Мегаплан
CRM для малого и крупного бизнеса, которому нужно облачное решение в определенной сфере. Есть демо и бесплатная версия на 14 дней. Стоимость начинается от 454 рублей за одного сотрудника.
Система позволяет не только работать с клиентами, но и вести документооборот, бухгалтерию и рассчитывать зарплату. Довольно сложно разобраться с первого раза, но есть подробный справочник, видеоматериалы и возможность связаться с техподдержкой.
Планфикс
Платформа, в которой можно вести задачи и проекты, отслеживать подробную отчетность, автоматически заполнять документы и многое другое. Есть бесплатная версия с доступом до пяти человек. Стоимость начинается от 360 рублей за сотрудника.
Подведем итоги
CRM-система — это бизнес-инструмент, который нужен, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, повысить их лояльность и эффективно управлять данными. Благодаря внедрению CRM можно увеличить объем продаж, оптимизировать маркетинговые стратегии и улучшить качество сервиса.
