Наверняка с вами случалось такое: заполняешь поле, а оно обнуляется и горит красным. Что-то напечатал не так, а что именно, страница не объясняет. Пробуешь еще раз — результат тот же. Градус напряжения все выше, а желания оставаться на сайте все меньше.
В этой статье мы расскажем, как создать личный кабинет, который не будет раздражать клиентов, а наоборот, поможет им легко оформить заказ или получить услугу.
В каких случаях личный кабинет необходим
Личный кабинет — это персональная страница пользователя, где хранятся данные о нем и его действиях на сайте. Например, заявки, история покупок, записи, оплаты, избранное, личные данные и настройки. Личный кабинет добавляют на сайт, чтобы хранить информацию, к которой пользователь может вернуться в будущем.
Личный кабинет пригодится в следующих случаях:
- Интернет-магазин продает товары (ozon.ru)
- Сайт предоставляет услуги, которые можно заказать онлайн, а также по которым можно отслеживать статус выполнения и другие параметры (gosuslugi.ru)
- На сайте ведется онлайн-запись (vrach42.ru)
- Работает система бронирования (airbnb.ru)
- Пользователю нужно отслеживать прогресс, делать собственные подборки (netflix.com)
- На сайте оставляют отзывы и комментарии (flamp.ru)
Сайту не нужен личный кабинет, если пользователь:
- не возвращается к действиям, совершенным на нем;
- не оставляет комментарии и не общается с другими пользователями сайта.
Обычно это сайты с несложной функциональностью и задачами. Например, сайт городского парка — один из наших проектов. Он создан, чтобы познакомить горожан и гостей города со всеми деталями и возможностями нового пространства.
На сайте есть виртуальная экскурсия и информация об объекте. Личный кабинет здесь не нужен — у пользователя нет настолько ценных действий или персонализированной информации, которую стоило бы хранить на сайте.
Преимущества личного кабинета
Личный кабинет упрощает взаимодействие с сайтом, а это, в свою очередь, повышает лояльность клиента. Отметим основные преимущества личного кабинета:
- Пользователь сам взаимодействует с продуктом. Например, самостоятельно выбирает и заказывает товары, записывается на услуги без участия менеджера, делает подборки избранного.
- Сохраняется история действий. А значит, пользователь может повторно оформить заказ или вернуться к информации о нем. Стоимость, сроки и даты, артикулы, прогресс могут пригодиться позже. Это актуально не только для B2C, но и для B2B-ниш, где клиенты ведут отчетность, планирование, бюджетирование и другие процессы, требующие точных данных.
- Дополнительный функционал повышает конкурентоспособность компании. Например, человек скорее придет в лабораторию, которая прикрепляет результаты онлайн в личном кабинете, и, наоборот, не будет сдавать анализы там, где нужно звонить или лично обращаться в регистратуру.
- Компания использует данные для внутренних целей. Интеграция личного кабинета с CRM и другими сервисами автоматизирует ведение бухгалтерии, формирует клиентскую базу, помогает следить за остатками.
Что должно быть в личном кабинете
Функциональность личного кабинета зависит от задач сайта и потребностей пользователя. Чтобы спроектировать удобный личный кабинет, важно понимать, для чего он нужен и какая информация там будет отражаться.
«Мы проводим аналитику, которая помогает определить наполнение и функции личного кабинета. На этом этапе применяем ряд инструментов: глубинные интервью с заказчиком и конечными пользователями, построение User flow (последовательность действий пользователя на сайте), составление тест-кейсов, юзабилити-исследование, разработка CJM (карты пути клиента) и т.д. Через такие исследования мы выясняем, что хотят видеть в личном кабинете люди, которые будут им пользоваться, и уже на основе этого разрабатываем прототипы».User Flow
Так выглядит User flow по одному из действий пользователя
Тест-кейсы по сайту для поиска работыРазберем на примере наших проектов, каким может быть наполнение личного кабинета в зависимости от ниши и поставленных задач.
Клиническая медико-санитарная часть «Энергетик»
«Энергетик» — это большой медицинский центр со множеством отделений от клинико-диогностическиской лаборатории до пластической хирургии. Сюда за лечением по ОМС, ДМС, а также платным приемом съезжаются люди со всего региона.
Что есть в личном кабинете пациента:
- Список услуг по видам: прием врача, анализы, диагностика и т.д. По отдельным баннерам легко сориентироваться и найти нужную услугу.
- Запись на прием, сдачу анализов (необходимо подтвердить личность в клинике).
- Корзина. В нее можно добавить услуги и оплатить прямо на сайте.
- Посещения. Предстоящие и завершенные посещения клиники.
- Результаты исследований. Подгружаются поликлиникой при подтверждении личности.
- Назначения. Не нужно хранить бумажный рецепт и держать в голове назначенные исследования и анализы.
- История оплат. Фиксируются и онлайн-оплаты через личный кабинет, и в клинике.
Телеком-провайдер Subnet
Компания предоставляет услуги кабельного телевидения и интернета в Махачкале. Особенность в том, что у абонентов более распространены мобильные телефоны, а не компьютеры. Для удобства мы создали приложение с личным кабинетом.
Действия, которые доступны клиенту провайдера:
- посмотреть тариф и остаток на счете;
- внести абонентскую плату;
- сменить тариф, подключить или отключить услуги;
- приостановить услуги на время, например, если уехали в отпуск;
- получить отсрочку платежа.
Сервис доставки товаров из IKEA Smart Logistic
IKEA Smart Logistic занимается доставкой товаров из магазинов IKEA в города Кемеровской области. Клиенты оформляют заказ на доставку через сайт.
В профиле пользователя находится:
- корзина с выбранными товарами;
- информация о текущем и прошлых заказах;
- статус заказа: выполнен, в обработке, оплачен или оплачен частично. Для удобства активные заказы выделены цветом;
- выбор способа оплаты и сопутствующих услуг: доставка, сборка, подъем на этаж, аренда товаров;
- оформление возврата — товар можно вернуть в течение года, если мебель не понравилась или не вписалась в интерьер.
Что надо учесть при разработке личного кабинета
Карина Скородинская, старший дизайнер нашего агентства, выделяет три основных принципа разработки личного кабинета:
- Логичная и четкая структура. Нужно учесть все сценарии, которые могут произойти при использовании личного кабинета. Располагайте разделы и кнопки так, чтобы пользователь не путался в них и интуитивно понимал, как пользоваться личным кабинетом.
- Краткие описания без воды. Пользователь должен понимать, какую информацию он получит в каждом из разделов. Короткие предложения, понятные описания и инструкции на языке читателя — маст-хэв текстового наполнения личного профиля.
- Дизайн без перегрузки. Данные здесь важнее, чем визуал, поэтому все украшательства оставьте сайту. Пользователю будет легче разобраться в простом дизайне: без излишних цветов, шрифтов и визуальных элементов
Личный кабинет — это место, где мы отдаем концентрированную информацию. Поэтому и дизайн, и текстовое наполнение должны быть четкими и понятными, чтобы пользователь не тратил время на изучение интерфейса.
Скородинская Карина
старший дизайнер
digital-агентство Атвинта
Перечислим несколько решений, которые улучшат юзабилити пользовательского профиля.
- Не запрашивайте лишнюю информацию. Хватит основных данных о клиенте: ФИО или название организации, номер телефона, e-mail или адрес сайта для B2B-сегмента, документы клиента при предоставлении юридических и банковских услуг. Со временем можно запросить заполнить дополнительные графы.
- Добавьте авторизацию через соцсети. Так пользователю не придется запоминать лишний пароль.
- Добавьте каналы для общения: форму обратной связи, чат-бот или звонок в колл-центр.
- Продумайте вопросы безопасности. Пользователю важно знать, что его данные не попадут в открытый доступ. Используйте протоколы шифрования и двухфакторную верификацию.
- Сделайте восстановление доступа простым. Так пользователю будет удобно вернуться в личный кабинет, если он забудет пароль от вашего ресурса.
Качественный личный кабинет — тот, в котором не путаешься. В нем учтены все сценарии, по интерфейсу удобно «ходить», а также есть дополнительные функции, которые могут пригодиться клиенту.
Читайте также нашу статью о том, что входит в аналитику сайта на всех этапах разработки в digital-агентстве
Частые ошибки
Пользователь не должен раздражаться от мелких недочетов личного кабинета, а таких ловушек при разработке встречается много. Разберем основные ошибки, которые портят впечатление и не дают подружиться с разработанным интерфейсом.
Неочевидное воздействие
Воздействие на любой элемент сайта дает результат: нажатие на кнопку приводит к покупке продукта, сбрасыванию формы или публикации комментария. Пользователь не понимает, что делать, если не видит результата своих действий. Используйте в интерфейсе анимации, которые дадут понять, что действие принято и обрабатывается системой.
Нельзя редактировать поле
Люди ошибаются и делают опечатки, поэтому во всех полях должна быть возможность редактировать данные.
Сложный или перегруженный интерфейс
Речь о куче обязательных полей для заполнения и элементах, без которых можно обойтись. Чем проще интерфейс личного кабинета, тем проще им пользоваться.
Закрытый доступ к сайту и его функциям
Некоторые сайты закрывают доступ к чтению или покупкам без регистрации. Это спорный способ мотивации использовать личный кабинет. Владелец сайта показывает важность регистрации, но тут же рискует отбить желание пользоваться его услугами и контентом.
В таком случае рекомендуется использовать неочевидную регистрацию: когда клиент оформляет заказ и вводит основные данные, он автоматически регистрируется на сайте.
Выводы
- Личный кабинет нужен, если сайт предполагает персонификацию или возврат к действиям. Это актуально для интернет-магазинов, провайдеров, банков, клиник, форумов, некоторых компаний из сферы B2B.
- Функциональность. Поставьте себя на место клиента и подумайте, что ему нужно от персонального раздела. Например, в интернет-магазине пригодятся заказы, статус доставки, бонусный счет, а в клинике — запись визитов и выгрузка готовых анализов.
- Безопасность. Важно гарантировать защиту от слива личной и платежной информации, проработать безопасность хранящихся на сайте баз данных.
- Интерфейс. Не перегружайте личный кабинет лишними элементами дизайна и сложным копирайтингом. Все должно быть лаконично, чтобы клиент не запутался в нем.
- Ошибки. Не раздражайте пользователя мелкими недоработками, а чтобы избежать этого, протестируйте личный кабинет перед запуском.
Личный кабинет полезен и владельцу сайта, и пользователю, а когда дело касается продаж чего-либо в интернете, без него вовсе невозможно эффективно вести бизнес. Удобно спроектированный личный кабинет облегчает доступ к вашим товарам и услугам, поэтому усилия на его создание окупаются новыми клиентами и выручкой.
