Предпроектная аналитика для разработки сайта центра сертификации

Клиент

Задача

• определить ключевые проблемы пользовательского опыта (UX) и навигации;
• провести SEO-аудит для определения проблем, влияющих на видимость сайта в поисковых системах;
• оценить восприятие сайта целевой аудиторией и выявить болевые точки с помощью анализа юзабилити;
• провести глубинные интервью с клиентами и сотрудниками РСТ для получения обратной связи;
• разработать рекомендации для структуры нового сайта;
• подготовить маркетинговый план, как с помощью сайта перевести аудиторию из одного сегмента в другой.

План работ: какие исследования провели

• 1 этап: анализ целевой аудитории, юзабилити-аудит, SEO-аудит, анализ метрик сайта и формирование гипотез для глубинных интервью.
• 2 этап: проведение глубинных интервью, обработка итогов и сбор рекомендаций на основе обратной связи пользователей.
• 3 этап: создание новой структуры сайта и рекомендаций по разработке.

Анализ целевой аудитории: сегменты А, B и C

• Сегмент A — крупные корпорации и лидеры рынка, которые регулярно сталкиваются с необходимостью сертификации для выхода на новые рынки. 
• Сегмент B — средние компании с регулярными запросами на сертификацию, но с ограниченными внутренними ресурсами.
• Сегмент C — малый бизнес, разовые клиенты и селлера, которые хотят выйти на маркетплейсы. Они ищут доступные цены и максимально простые решения. Их запросы касаются разовых консультаций или быстрого оформления документов.

UX-аналитика, оценка метрик и выявление проблем текущего сайта

• Рост конверсии. Аналитика определяет, какие элементы мешают пользователям совершать целевые действия, и предлагает решения для их устранения.
• Увеличение трафика. Оптимизация SEO помогает сайту занимать более высокие позиции в поисковых системах и привлекать органический трафик.
• Повышение лояльности. Улучшенный UX формирует положительный пользовательский опыт и способствует долгосрочным отношениям с клиентами.
• Эффективное использование бюджета. Инсайты, полученные в ходе анализа, помогают избежать лишних затрат на маркетинг и рекламу, концентрируясь на рабочих решениях.

• SEO-аудит для оценки видимости сайта в поисковых системах и определения причин низкого органического трафика;
• юзабилити-аудит, чтобы выявить сложности в навигации и интерфейсе, негативно влияющие на удобство использования;
• анализ пользовательского опыта для изучения поведенческих паттернов и поиска болевых точек.

• Понятное представление услуг сократит количество отказов. Для сегмента B ключевую роль играют доступность и гибкость услуг. Они ожидают прозрачное ценообразование, простое описание продуктов и наличие обучающих материалов для лучшего понимания процесса.
• Эстетически привлекательный и «дорогой» дизайн увеличит доверие к компании. Сегмент A принимает решения на основе репутации бренда. Им важны кейсы, отзывы партнеров, гарантии и примеры успешных проектов.
• Простая и интуитивная навигация увеличит конверсию в заявки. Сегменты A и B смогут быстрее находить необходимую информацию, услуги и продукты.

Глубинные интервью: инсайты от клиентов и сотрудников

Как и зачем мы проводили интервью

• Клиенты сегмента A — руководители крупных компаний и лица, принимающие стратегические решения.
• Клиенты сегмента B — представители среднего бизнеса и лица, ответственные за сертификацию продукции.
• Сотрудники РСТ — менеджеры проектов и специалисты по работе с клиентами.

• Подтвердили гипотезы, выявленные на этапе UX-аналитики.
• Определили ключевые барьеры в пользовательском пути.
• Выявили, какие элементы сайта вызывают недоверие или затрудняют принятие решений.
• Определили ожидания и потребности сегментов A и B.

Результаты опроса клиентов и сотрудников агентства РСТ

• Сегменты A и B испытывают сложности с пониманием этапов сертификации из-за недостатка информации.
• Клиенты сегмента A принимают решения на основе кейсов и экспертных публикаций, при этом отсутствие таких материалов снижает доверие.
• Сегмент B хочет прозрачности в стоимости услуг и описания продуктов.
• Оба сегмента ожидают быстрой связи с менеджером и удобных инструментов для самостоятельного решения вопросов.

• Экспертность. Клиенты ценят высокий уровень знаний сотрудников и гибкость в решении нестандартных задач.
• Комплексное сопровождение. Возможность получить все услуги в одном месте повышает доверие пользователей.

• Привлечение. Низкая видимость сайта в поисковых системах из-за проблем с SEO. Необходимо добавить кейсы и экспертные статьи, а также оформить страницу «О компании».
• Активация. Пользователи закрывают сайт, потому что не находят информацию. Нужно показать выгоду и преимущества центра РСТ, добавить раздел с часто задаваемыми вопросами, подключить чат с менеджером и дополнить раздел с услугами.
• Удержание. Отсутствие уведомлений, рассылок и персонализированных предложений снижает вероятность повторных обращений. Для этого требуется добавить консультации с клиентами, закрытые мероприятия и бизнес-завтраки, чтобы сохранить лояльность и создать атмосферу индивидуального подхода.
• Рекомендации. Нужно поощрять клиентов за отзывы, рекомендации и публикации кейсов. Можно развивать экспертные сообщества, организовывать обучение и мероприятия для клиентов, чтобы перевести их в статус амбассадоров.

• Доход. Чтобы поддерживать долгосрочные отношения с крупным и средним бизнесом, нужно создать программы лояльности и бонусную систему, а также предлагать премиальные и дополнительные услуги.

• Статьи на сайте РСТ → Созвон с экспертом и обсуждение своего кейса → Принятие решения о сотрудничестве.
• Базе знаний РСТ → Получение экспертных материалов для самостоятельного решения вопроса → Запрос на консультацию с уточнениями.
• Личный кабинет → Получение уведомления по заявке → Доступ к необходимым документам → Создание новой заявки.

Проектирование новой структуры сайта

• Простая навигация. Упрощенное меню с категориями и быстрым доступом к ключевой информации.
• Логичные переходы. Улучшенная перелинковка, позволяющая пользователям быстро находить связанные материалы.
• Адаптация под сегменты A и B. Учитывая их высокую ценность для бизнеса, мы акцентировали внимание на их потребностях и добавили блоки, которые помогут крупным и средним компаниям принимать решения.

• Упрощение форм заявок. Минимальное количество полей и функция автозаполнения.
• Простые CTA. Призывы к действию с четкими формулировками: «Получить консультацию», «Заказать расчет», «Отправить заявку» и другие.
• Визуализация контента. Использование инфографики, иконок и изображений для упрощения восприятия сложной информации.
• Интерактивный чат со встроенным AI-помощником. Возможность моментального общения с менеджером прямо на сайте.
• Фокус на экспертизе. Презентация услуг РСТ на основе фактов и обратной связи клиентов, которые подсветили преимущества в интервью.
• Оптимизированный личный кабинет. Пользователи смогут находить всю необходимую информацию, быстро оформлять заявки, изучать документы и получать уведомления о заказах.

Итоги

• корректное понимание проблем и барьеров пользователей;
• ожидания клиентов и способы реализации запросов на сайте;
• готовую стратегию улучшения сайта, основанную на реальных данных.