Что такое e-commerce
E-commerce — это процесс покупки и продажи товаров или услуг через интернет. В отличие от традиционного ритейла, электронная коммерция позволяет бизнесу работать без географических ограничений, минимизировать расходы на содержание офлайн-точек и своевременно реагировать на изменения спроса. Например, через интернет-магазины, маркетплейсы, финансовые сервисы, платформы для бронирования и курьерские службы.
Например, для компании FastBox, занимающейся доставкой товаров из Польши, мы разработали новый дизайн интернет-магазина. Удобный каталог, блоки с рекомендованными товарами и простые формы заявок ускорили процесс оформления заказов.
Электронная коммерция охватывает широкий спектр задач:
- Продажа товаров и услуг. Компании реализуют продукцию через интернет-магазины, маркетплейсы, приложения, веб-сервисы и социальные сети.
- Автоматизация бизнеса. Онлайн-торговля позволяет минимизировать человеческий фактор в продажах через подключение CRM-систем, чат-ботов и других цифровых инструментов.
- Упрощение финансовых операций. Электронные платежи, онлайн-банкинг и платежные шлюзы обеспечивают возможность быстро и безопасно оплачивать покупки.
- Расширение рынка. Продавцы могут предлагать товары покупателям из разных городов и стран без необходимости открывать физические точки продаж.
- Оптимизация маркетинга. В интернете можно персонализировать рекламу, анализировать поведение пользователей и привлекать клиентов с помощью SEO, контекстной рекламы и SMM.
E-comm включает в себя несколько участников и систем:
- Продавцы — компании или частные лица, которые предлагают товары или услуги. К примеру, интернет-магазины, производители, ритейлеры и маркетплейсы.
- Покупатели — пользователи, совершающие заказы через интернет. Это могут быть как конечные потребители, так и организации, приобретающие товары или услуги для бизнеса.
- Платежные системы — банки и платежные шлюзы (ЮКасса, PayKeeper), которые обрабатывают электронные транзакции.
- Логистические компании — курьерские компании и почтовые операторы, обеспечивающие доставку товаров.
- Платформы и технологии — маркетплейсы (Ozon, Wildberries), CMS для интернет-магазинов (Shopify, WooCommerce) и инструменты аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика).
- Маркетологи и IT-специалисты — эксперты, занимающиеся продвижением, SEO, контекстной рекламой, разработкой и поддержкой сайтов.
Как работает e-commerce
Каждый шаг — от первого взаимодействия пользователя с платформой до получения продукта — требует слаженной работы всех элементов онлайн-торговли. Рассмотрим этот путь подробнее.
Поиск и привлечение покупателя
Прежде чем совершить покупку, пользователь должен найти нужный товар или услугу. Это происходит разными способами:
- Поисковые системы (Google, Яндекс). Клиент вводит запрос и попадает на сайт интернет-магазина или маркетплейса.
- Объявления и рассылки. Это контекстная реклама, таргетинг в соцсетях, баннеры, e-mail рассылки.
- Социальные сети и мессенджеры — VK, «Одноклассники», Telegram и другие площадки, где бренды активно продвигают товары.
- Маркетплейсы. Многие покупатели сразу заходят на Wildberries и Ozon.
Перед запуском маркетплейса по продаже произведений искусства TARA мы привлекли художников, чтобы наполнить каталог. Платформа еще была в разработке, поэтому наша команда сделала лендинг с описанием проекта и запустила рекламу в Яндекс.Директе и VK. В результате мы собрали 400 авторов, готовых работать с площадкой после ее открытия.
Выбор товара и ознакомление с информацией
Перейдя на сайт или в приложение, пользователь изучает товар: просматривает фото, характеристики и отзывы. Он может сравнивать стоимость у конкурентов, а также читает про условия доставки и возврата.
Необходимо создать удобный интерфейс и простой доступ к информации. Например, для американского стартапа быстрой доставки товаров GoFlyy мы спроектировали дизайн сайтов и приложений для трех категорий пользователей: покупатели, продавцы (интернет-магазины) и курьеры.
Клиент переходит в сервис, видит все свои заказы и может оплачивать их через интернет-магазин или с помощью услуги Try on. Эта опция позволяет пользователю проверить доставленный товар и оплатить понравившиеся позиции.
Для курьеров мы добавили расписание и построение маршрута в навигационных приложениях, чтобы водители не тратили время на поиск адреса и доставляли посылки вовремя.
Добавление товара в корзину и оформление заказа
Когда клиент определился с выбором, он добавляет товар в корзину и переходит к оформлению. Здесь система запрашивает:
- контактные данные покупателя — ФИО, телефон и e-mail;
- выбор доставки — пункт выдачи, курьерская служба или самовывоз;
- способ оплаты — онлайн-карта, электронный кошелек или наложенный платеж.
Необходимо создать прозрачный процесс оформления без сложных форм и скрытых комиссий.
Оформление заказа в интернет-магазине FastBoxДля провайдера GoodLine мы разработали систему для самостоятельного заказа услуги на подключение интернета. Клиент выбирает оборудование, вводит свои данные и указывает время, когда ему удобнее принять специалиста. Информация поступает менеджеру, который распределяет заказы между инженерами и отправляет пользователю сообщение о подтверждении заявки.
Оплата заказа
Когда клиент выбирает способ оплаты, данные передаются в платежную систему для обработки транзакции:
- Покупатель вводит данные карты или использует цифровой кошелек.
- Платежная система проверяет данные и списывает средства.
- Продавец получает уведомление об успешной оплате.
Нужно обеспечить безопасность платежей и использовать проверенные банковские системы и кассы.
Обработка и передача заказа в доставку
После успешной оплаты заказ отправляется в обработку. Продавец проверяет наличие товара на складе. Если он есть — собирает и передает в службу доставки. Клиент получает уведомление с трек-номером и может отслеживать статус заказа.
Доставка и получение продукта
В зависимости от типа товара и региона, доставка в среднем занимает от пары часов до нескольких дней. Клиент может получить заказ у курьера, забрать его в пункте выдачи или воспользоваться почтоматом. Важно позаботиться о быстрой и удобной доставке. Это повышает лояльность покупателей.
Обратная связь и повторные продажи
После получения товара клиент может:
- оставить отзыв;
- вернуть товар, если он не подошел;
- подписаться на рассылку и получать персональные предложения;
- продолжать использовать сервис для оформления заказов.
Компании используют персонализированные предложения, программы лояльности, а также бонусы и скидки, чтобы мотивировать клиента возвращаться за новыми покупками.
Типы электронной коммерции
Рассмотрим основные виды e-commerce и приведем примеры компаний для каждой модели.
B2C (Business to Consumer)
B2C — наиболее распространенная модель, при которой бизнес продает товары или услуги напрямую конечному потребителю. Это могут быть онлайн-магазины, сервисы доставки или платные подписки.
Сюда можно отнести крупные интернет-магазины и маркетплейсы (Ozon и Wildberries), которые занимаются продажей широкого спектра товаров: от одежды до бытовой электроники. Также это могут быть сервисы быстрой доставки — Lamoda или Яндекс.Лавка.
B2B (Business to Business)
В модели B2B бизнес продает товары другому бизнесу. Это могут быть оптовые продажи, промышленное оборудование, сырьевые материалы и услуги для корпоративных клиентов.
Для крупного металлотрейдера России мы разработали новый сайт с каталогом продукции, фильтрами и удобным личным кабинетом.
B2G (Business to Government)
B2G включает в себя продажи товаров или услуг государственным учреждениям. Этот сектор охватывает все от государственных закупок до поставок продукции для госучреждений.
К примеру, наше агентство участвовало в тендере по разработке BI-системы для Аналитического центра при Правительстве РФ. Мы получили проект и успешно реализовали дашборды для системы досудебного обжалования.
C2C (Consumer to Consumer)
Модель C2C включает сделки между обычными потребителями через платформы, которые обеспечивают безопасную среду для обмена товарами или услугами. Например, Avito — крупнейшая платформа объявлений в России, где пользователи могут продавать свои товары другим пользователям.
Для нашего клиента мы разработали сервис для аренды и проката вещей. Платформа помогает пользователям переиспользовать предметы мебели, технику и одежду — вместо того, чтобы просто выбрасывать ее. Арендаторы выбирают товары в каталоге, заполняют заявку и взаимодействуют с арендодателем в личном кабинете.
G2C (Government to Consumer)
G2C включает взаимодействие между государственными учреждениями и гражданами, предоставляя доступ к государственным услугам онлайн. К примеру, «Госуслуги» — платформа, через которую граждане могут получить доступ к широкому спектру услуг: от записи на прием к врачу до подачи налоговых деклараций.
C2B (Consumer to Business)
Подход C2B включает ситуации, когда потребители предоставляют свои товары или услуги компаниям. Это могут быть отзывы или продажа фотографий стоковым платформам.
G2G (Government to Government)
Такой вид коммерции включает взаимодействие между государственными и муниципальные учреждениями и органами власти для обмена ресурсами и данными. Например, министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации — Минцифры.
B2P или B2L (Business to Person, Business to Legal Entity)
Эти модели ориентированы на взаимодействие компаний с частными или юридическими лицами. Например, Т-банк помогает бизнесу и ИП открывать счета и проводить расчетные операции.
B2E (Business to Employee)
В модели B2E компании предлагают товары или услуги своим сотрудникам. Многие крупные компании запускают обучение, доступ к специализированным приложениям и услугам через собственные платформы. В нашем агентстве существует сервис «Пряничной лавки», в которой сотрудники могут купить разные товары за виртуальную валюту — «пряник».
B2B2C (Business to Business to Consumer)
Это модель, при которой бизнес покупает товары у производителя (B2B) и затем продает их конечному потребителю (B2C). Например, компании и маркетплейсы покупают продукцию в Китае, а затем выступают в роли посредников и продают их потребителю.
E2E (End to End)
Этот вид электронной коммерции представляет собой платформу, где продавцы и покупатели совершают сделки между разными биржами. В качестве примера можно привести сервисы для обмена электронных валют.
Электронная коммерция: плюсы и минусы
Разберем основные плюсы и минусы электронной коммерции.
Преимущества электронной коммерции
- Доступность и глобальность. Электронная коммерция позволяет компаниям выйти на международный рынок. С помощью онлайн-платформ можно продавать товары и услуги в любой точке мира и расширять клиентскую базу.
- Удобство и доступность 24/7. Потребители совершают покупки в любое время, не ограничиваясь рабочими часами магазинов. Это повышает удобство для клиентов и бизнеса.
- Широкий ассортимент. В отличие от офлайн-точек, онлайн-магазины не ограничены площадью складов и могут предлагать огромный ассортимент товаров.
- Низкие затраты на аренду и обслуживание. Для бизнеса существенно сокращаются затраты на аренду торговых площадей, коммунальные услуги, содержание сотрудников и другие расходы, связанные с физическим магазином. Это позволяет компаниям предлагать более конкурентоспособные цены.
- Персонализация покупок. Онлайн-торговля дает возможность использовать инструменты для реализации специальных предложений. Системы рекомендаций, баннеры, реклама и рассылки предлагают клиентам товары, которые могут их заинтересовать.
- Быстрая оплата и удобные способы доставки. Интернет-магазины предоставляют множество способов оплаты и доставки.
Недостатки
- Отсутствие физического контакта с товаром. Одним из главных минусов онлайн-торговли является отсутствие возможности «потрогать» товар перед покупкой. Это может вызвать у потребителей сомнения в его качестве.
- Проблемы с доставкой. Несмотря на развитие логистических сервисов, доставка товаров все равно может занять много времени и не удовлетворить ожидания клиентов. Например, такое может случиться из-за задержки или повреждения товара.
- Безопасность транзакций. С увеличением числа онлайн-покупок возрастает угроза мошенничества, утечки персональных данных и финансовых средств. Компании, работающие в сфере e-commerce, должны инвестировать в системы защиты данных и проводить регулярные проверки безопасности.
- Проблемы с возвратами и обменами товаров. Возврат и обмен продукта в интернете может быть более сложным и длительным процессом. К примеру, потребителю нужно оплатить возврат или ждать несколько дней новый заказ.
- Конкуренция. В интернете существует высокая конкуренция, так как любой продавец может быстро создать интернет-магазин. Это приводит к постоянной ценовой борьбе и снижает прибыль бизнеса.
- Технические проблемы и зависимость от интернета. Проблемы с интернет-соединением, сбои в работе сайтов или платформ могут привести к потере прибыли и снижению уровня доверия клиентов.
Подведем итоги
Электронная коммерция — это экосистема, которая охватывает широкий спектр моделей и ниш. Она имеет множество очевидных преимуществ. Однако для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, компании должны быть готовы справляться с такими проблемами, как безопасность транзакций, логистические сложности и необходимость выстраивания доверительных отношений с клиентами.
Запустить продажи через собственный интернет-магазин поможет наше агентство. Мы разработаем сайт с каталогом, корзиной, онлайн-оплатой и личным кабинетом покупателя. А также подготовим модель запуска и составим рекомендации, как привлечь в интернет-магазин больше покупателей.
