У компании может быть хороший сайт и товар-конфетка, но если человек запутается на странице доставки и не разберется, как и за сколько он может получить товар, то сайт будет закрыт, навсегда оставшись в истории браузера.
В этой статье мы расскажем, как грамотно оформить раздел доставки на сайте, который не отпугнет клиентов и повысит конверсию продаж.
Содержание статьи:
Задачи страницы «Доставка»
Представим, что клиенту удобно пользоваться сайтом, и характеристики товара совпадают с его потребностями. Уже на стадии “беру” он отправляется в раздел “Доставка”, чтобы узнать, как получить интересный ему продукт. А там — невнятно оформленная страница, которая толком не объясняет, каким образом компания планирует отправить ему товар.
Как клиент поведет себя дальше? Несколько возможных сценариев:
- Решит, что сайт создали мошенники, и покинет его, потому что реальная компания сделала бы качественную страницу с прозрачными условиями доставки.
- Подумает, что компания хочет “навариться” на дорогой доставке, ведь в сети часто делятся историями, как при оформлении заказа интернет-магазины снимают несправедливо огромную сумму за транспортировку.
- Все равно оформит заказ из-за привлекательности продукта, но позже обратится с жалобой, если выставленная сумма не совпадет с его ожиданиями.
В любом из этих сценариев клиент либо отказывается от покупки, либо обращается к менеджеру компании, чтобы узнать условия доставки. Спойлер — второе случается редко, скорее, человек просто продолжит искать на другом сайте. Как следствие, снижается доверие к бренду, теряются лиды.
Когда заказ уже почти в кармане, всего один неудачный раздел убивает работу дизайнера, разработчика, интернет-маркетолога, SEO-специалиста и копирайтера, а компания теряет выручку.
На эту страницу клиент попадает после того, как он уже в других разделах сайта познакомился с компанией и оценил ее товары. Если клиент решил узнать условия доставки, значит, характеристики продукта его устроили, и он потенциально готов его купить.
На странице доставки перед компанией не стоит задача продавать — важно дать четкую информацию и не отпугнуть уже теплого клиента путаницей или полным отсутствием условий.
Страницу "Доставка и оплата" часто проектируют и представляют как полотно текста. Это ошибка. Долго читать, разбираться во всех условиях, рассчитывать цену конкретно для своего города - раздражает покупателей. Вместо текстовой "портянки" лучше сделать калькулятор, в который пользователь заполнит данные и получит цену. В тех случаях, когда доставка рассчитывается по понятным критериям, мы предлагаем нашим клиентам делать на сайте не только текст о доставке, но и форму расчета. Технологически сделать калькулятор не сложно, но он может существенно увеличить конверсию в заказ.
Анастасия Кириллова
руководитель отдела QA
digital-агентство "Атвинта"
Как оформить страницу «Доставка»
Клиент должен понимать, каким образом он получит товар и во сколько это ему обойдется. Для этого компания размещает полную информацию о доставке и заранее отвечает на вопросы, которые могут возникнуть, иначе найдутся более понятные условия, но уже на сайте конкурентов.
Дело в том, что разбираться с доставкой заказчики готовы только в случае со специфичными и редкими товарами, так что если предприятие не производит детали для космолетов — над страницей придется потрудиться.
Разберем, какие атрибуты и информация должны быть на странице “Доставка”.
Основные атрибуты
Эти пункты актуальны для всех компаний, потому что они раскрывают базовую информацию о доставке, без которой не может обойтись клиент.
Страницу проще заполнять, когда понимаешь, что именно хочет узнать человек, поэтому рядом с каждым пунктом мы оставили вопрос, который он должен разъяснять.
География (отправляет ли компания в мой город?)
Укажите, в какие регионы и страны компания отправляет заказы, чтобы клиент понимал, может ли он получить ваш товар.
Виды доставки (как я могу получить заказ?)
Компании предлагают разные варианты транспортировки, например, через постаматы, пункты выдачи, почтой, курьером, транспортной компанией и другие. Перечислите возможные варианты и по каждому из них распишите условия.
Стоимость (сколько стоит доставка?)
Расскажите, от чего зависит стоимость доставки и помогите клиенту предварительно сориентироваться в цене. Критериями обычно являются: сумма заказа или количество позиций в нем, регион, способ доставки и другие. Если есть возможность, разместите подробную тарифную сетку, по которой клиент сможет сам разобраться со стоимостью.
Например, для наших клиентов Smart Logistic мы сделали небольшую понятную таблицу со стоимостью доставки.
Даже если у компании специфичный продукт, требующий отдельного расчета, укажите это на странице. Позаботьтесь о клиентах и объясните, почему вы вынуждены это делать. Например, так: «Мы продаем габаритные товары, поэтому по каждому заказу обсуждаем логистику с нашими партнерами индивидуально. Для расчета доставки вашего заказа обратитесь к менеджеру по указанному номеру».
Сроки (когда я получу заказ?)
Подскажите клиенту, в какое время ему ожидать доставку. Указывайте только реалистичные сроки, в которых вы убедились на практике, например, “7-14 дней”.
Если указать минимальный срок, то клиент будет ожидать этой скорости и, если доставка займет больше времени, то вы потеряете звезду в его рейтинге. Если подстраховаться и написать максимальный срок, то, возможно, клиент не захочет ждать так долго и найдет более быстрый вариант на другом сайте.
Условия возврата (что делать, если товар не подошел или с ним что-то не так?)
Где-то достаточно вернуть товар сразу на пункте выдачи, а где-то нужно заполнить документы и написать заявление о возврате. Объясните в подробностях, что делать, если пришел брак, не подошел товар или заказ был испорчен во время транспортировки.
У все тех же Smart Logistic мы создали отдельный блок по обмену и возврату товара.
Контакты (куда я могу обратиться с вопросами?)
Номер, почта и другие каналы связи, если у клиента появятся дополнительные вопросы.
Опциональные атрибуты
Что сделает страницу «Доставка» еще более удобной для клиента и компании.
Особенности и преимущества
Если компания отправляет хрупкий товар, можно указать, что он бережно упаковывается в несколько слоев защитного материала. Также обязательно отметить действующие предложения, например, так: «На заказ от 3 позиций доставка бесплатная».
На странице доставки Smart Logistic мы выделили особые условия крупным шрифтом.
Калькулятор
Поможет клиенту точно рассчитать доставку и избавит компанию от вопросов к стоимости.
Карта
Удобный инструмент для поиска пунктов выдачи и постаматов поблизости.
Партнеры (курьерские службы, транспортные компании)
Полезно указать для прозрачности, а если компания работает с известными и надежными партнерами, то это повысит лояльность клиентов.
Блок “вопросы-ответы”
Закрывает оставшиеся вопросы клиента по внештатным ситуациям и нюансам. Например, что делать, если курьер не выходит на связь или посылка слишком задержалась.
Правила доставки
Раздел подробно разъясняет, за что несет ответственность компания и клиент, а также что произойдет, если одна из сторон не выполнит указанных условий. Обычно этот пункт добавляют крупные компании, у которых споры с клиентами из-за большого потока заказов случаются регулярно.
Поможем разработать удобную для пользователя страницу доставки. Закажите услугу UX/UI дизайн интернет-магазина.
Значение страницы Доставка для SEO
Само наличие такой страницы сыграет в плюс, если сайт коммерческий. Поисковики придают большое значение факторам доверия, удобства бизнеса с точки зрения пользователя. В Яндексе эти факторы называются коммерческими, в Google – E-A-T. Подробнее о ранжировании сайтов товаров и услуг мы рассказывали в статье.
По странице с условиями доставки поисковики могут определять региональность сайта и стараться показывать сайт в выдаче именно в тех регионах, куда вы доставляете товар.
Так же страница Доставка влияет на поведенческие факторы сайта. Если клиенты читают условия, и их все устраивает, они переходят к заказу – это поисковики расценят как положительный сценарий. Если же условия доставки вызываю сомнения, пользователь просто уходит. Такой сценарий поисковики расценят как негативный.
Удачные примеры страницы "Доставка"
Их можно подсмотреть у популярных интернет-магазинов и маркетплейсов — крупные игроки ежедневно отправляют тысячи товаров и регулярно улучшают свои сайты на основе поведения пользователей и прямых отзывов.
Рассмотрим хорошие примеры от российских и зарубежных компаний.
- Удобный интерфейс — информация распределена блоками по видам доставки.
- Кратко и понятно описаны все условия по каждому виду доставки: цена, формат оплаты, пояснения.
- Добавлены ссылки на карты с магазинами, постаматами и пунктами выдачи.
- В конце страницы есть контактный номер, дополнения по сроку подтверждения заказов (так как компания продает товар с высоким чеком, пользователям важно понимать, в какой срок будет подтвержден их заказ) и информация для юридических лиц.
- Сайт отдельно выводит информацию только по нужному виду доставки — клиенту не нужно изучать всю страницу. В зависимости от выбора открывается карта с пунктами самовывоза или список с типами курьерской доставки.
- Удобная карта. Так как у Lamoda тысячи собственных пунктов выдачи с примеркой, клиентам удобно сразу обратиться к карте и выбрать подходящую локацию рядом с работой или домом. Также на карте обозначены постаматы.
- Структурированная и полная информация. По каждому пункту расписаны возможные типы доставки в указанном пункте, его время работы, ближайшее время доставки, стоимость и срок хранения товара. В разделе курьерской доставки представлена таблица, которую так же легко читать.
- Лаконичное структурированное наполнение текстом. Страница оформлена просто, однако вся важная информация выделена с помощью заголовков, маркированных списков, жирного выделения текста.
- Отмечены важные моменты. Так как Nike отправляет товары в Россию из-за зарубежных стран, посылки проходят проверку на таможне. Компания рассказывает, как это работает, в блоке “Часто задаваемые вопросы”, чтобы клиенты не удивлялись, когда им придет запрос о подтверждении паспортных данных.
- Заметный блок для связи сбоку.
Эльдорадо
- Автоматическое определение региона. Сайт сразу определяет локацию пользователя и выводит условия доставки именно для его региона. Красочный баннер сразу обращает на это внимание.
- Показана схема работы доставки. Эльдорадо доставляет технику, поэтому клиентам важно понимать, что она приедет к ним в целости и сохранности и будет установлена специалистами. Этой схемой компания заботится о переживаниях клиента.
- Удобные кнопки, сегментирующие информацию для пользователей по месту оформления заказа.
- Понятная таблица с описанием условий доставки, которые учитывают специфику ассортимента магазина: вес товара, адрес, время.
- Указан контактный номер для связи и важные дополнения, например, о возможности изменить адрес доставки.
Как видите, идеального стандарта не существует. Мы рассмотрели четыре примера, и каждый из них был удобен, но сделан по-разному, потому что компании предлагают разные виды доставки и ассортимент со своей спецификой. Исходя из этого разрабатывается удобная для пользователей структура страницы.
Страница доставки строится на основе особенностей логистики компании и характеристик ее товара.
Частые ошибки: что бесит пользователей
Мы провели опрос среди реальных пользователей в Facebook и выяснили, что их раздражает в разделе “Доставка”. Опираясь на их ответы, выделим основные ошибки.
Полотно текста без структуры
Проблемы с юзабилити
Мало информации
Просьба связаться с менеджером
Не учтены особенности географии
Приходится разбираться с ценой доставки
Оцениваем качество страницы: чек-лист для проверки
Чтобы проверить качество раздела о доставке, пройдитесь по нашему чек-листу. Он выявит проблемные места или поможет убедиться, что со страницей все в порядке.
Чек-лист оформления страницы доставки
- Страница создана и работает
- На странице есть основная информация о доставке:
- география
- виды доставки
- стоимость
- сроки
- условия возврата
- контакты
- Созданы дополнительные пункты и разделы по уникальным особенностям компании. Например, если клиенты часто обращаются с уточняющими вопросами по доставке, добавьте блок “Вопросы-ответы”, а если условия простые, то можно обойтись и без него.
- На странице нет лишнего (рекламы товаров, рассказа о компании и другой не относящейся к доставке информации).
- Условия доставки описаны кратко и простым языком, в текст не нужно вчитываться или разбираться с терминами.
- Страница структурирована, на ней легко ориентироваться за счет текстовых (заголовки, списки, выделение) и/или дизайнерских приемов (блоки, баннеры, схемы, кнопки).
- Цена доставки считывается сразу, не приходится переходить на сайты партнеров или поэтапно заполнять сложные формы.
- Условия доставки под рукой у пользователя везде, где это может быть актуально, а не только на отдельной странице. Например, прямо в карточке товара.
- Интегрированы дополнительные виджеты, которые помогают разобраться со стоимостью доставки, расположением точек самовывоза.
Даже если компания может похвастаться “галочкой” напротив каждого пункта, рекомендуем провести еще одну проверку — собрать обратную связь от реальных пользователей. На основе отзывов можно отшлифовать крупные и мелкие недочеты, а также сгенерировать идеи для улучшения страницы.
Разрабатываем интернет-магазины и маркетплейсы любой сложности. Закажите услугу "Создание сайтов для e-commerce".
