У компании может быть хороший сайт и товар-конфетка, но если человек запутается на странице доставки и не разберется, как и за сколько он может получить товар, то сайт будет закрыт, навсегда оставшись в истории браузера.
В этой статье мы расскажем, как грамотно оформить раздел доставки на сайте, который не отпугнет клиентов и повысит конверсию продаж.
Содержание статьи:
Задачи страницы «Доставка»
Представим, что клиенту удобно пользоваться сайтом, и характеристики товара совпадают с его потребностями. Уже на стадии “беру” он отправляется в раздел “Доставка”, чтобы узнать, как получить интересный ему продукт. А там — невнятно оформленная страница, которая толком не объясняет, каким образом компания планирует отправить ему товар.
Как клиент поведет себя дальше? Несколько возможных сценариев:
- Решит, что сайт создали мошенники, и покинет его, потому что реальная компания сделала бы качественную страницу с прозрачными условиями доставки.
- Подумает, что компания хочет “навариться” на дорогой доставке, ведь в сети часто делятся историями, как при оформлении заказа интернет-магазины снимают несправедливо огромную сумму за транспортировку.
- Все равно оформит заказ из-за привлекательности продукта, но позже обратится с жалобой, если выставленная сумма не совпадет с его ожиданиями.
В любом из этих сценариев клиент либо отказывается от покупки, либо обращается к менеджеру компании, чтобы узнать условия доставки. Спойлер — второе случается редко, скорее, человек просто продолжит искать на другом сайте. Как следствие, снижается доверие к бренду, теряются лиды.
Когда заказ уже почти в кармане, всего один неудачный раздел убивает работу дизайнера, разработчика, интернет-маркетолога, SEO-специалиста и копирайтера, а компания теряет выручку.
На эту страницу клиент попадает после того, как он уже в других разделах сайта познакомился с компанией и оценил ее товары. Если клиент решил узнать условия доставки, значит, характеристики продукта его устроили, и он потенциально готов его купить.
На странице доставки перед компанией не стоит задача продавать — важно дать четкую информацию и не отпугнуть уже теплого клиента путаницей или полным отсутствием условий.
Страницу "Доставка и оплата" часто проектируют и представляют как полотно текста. Это ошибка. Долго читать, разбираться во всех условиях, рассчитывать цену конкретно для своего города - раздражает покупателей. Вместо текстовой "портянки" лучше сделать калькулятор, в который пользователь заполнит данные и получит цену. В тех случаях, когда доставка рассчитывается по понятным критериям, мы предлагаем нашим клиентам делать на сайте не только текст о доставке, но и форму расчета. Технологически сделать калькулятор не сложно, но он может существенно увеличить конверсию в заказ.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/medium/lRg09DbIrtVB3gJOeoxCB7L9icA67jk8wkccTSJ8.jpeg)
Анастасия Кириллова
руководитель отдела QA
digital-агентство "Атвинта"
Как оформить страницу «Доставка»
Клиент должен понимать, каким образом он получит товар и во сколько это ему обойдется. Для этого компания размещает полную информацию о доставке и заранее отвечает на вопросы, которые могут возникнуть, иначе найдутся более понятные условия, но уже на сайте конкурентов.
Дело в том, что разбираться с доставкой заказчики готовы только в случае со специфичными и редкими товарами, так что если предприятие не производит детали для космолетов — над страницей придется потрудиться.
Разберем, какие атрибуты и информация должны быть на странице “Доставка”.
Основные атрибуты
Эти пункты актуальны для всех компаний, потому что они раскрывают базовую информацию о доставке, без которой не может обойтись клиент.
Страницу проще заполнять, когда понимаешь, что именно хочет узнать человек, поэтому рядом с каждым пунктом мы оставили вопрос, который он должен разъяснять.
География (отправляет ли компания в мой город?)
Укажите, в какие регионы и страны компания отправляет заказы, чтобы клиент понимал, может ли он получить ваш товар.
Виды доставки (как я могу получить заказ?)
Компании предлагают разные варианты транспортировки, например, через постаматы, пункты выдачи, почтой, курьером, транспортной компанией и другие. Перечислите возможные варианты и по каждому из них распишите условия.
Стоимость (сколько стоит доставка?)
Расскажите, от чего зависит стоимость доставки и помогите клиенту предварительно сориентироваться в цене. Критериями обычно являются: сумма заказа или количество позиций в нем, регион, способ доставки и другие. Если есть возможность, разместите подробную тарифную сетку, по которой клиент сможет сам разобраться со стоимостью.
Например, для наших клиентов Smart Logistic мы сделали небольшую понятную таблицу со стоимостью доставки.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/Nz2XRFvBKW7eDmJxNDYdZ6pB00xLkJ5IQo8JWJuX.png)
Даже если у компании специфичный продукт, требующий отдельного расчета, укажите это на странице. Позаботьтесь о клиентах и объясните, почему вы вынуждены это делать. Например, так: «Мы продаем габаритные товары, поэтому по каждому заказу обсуждаем логистику с нашими партнерами индивидуально. Для расчета доставки вашего заказа обратитесь к менеджеру по указанному номеру».
Сроки (когда я получу заказ?)
Подскажите клиенту, в какое время ему ожидать доставку. Указывайте только реалистичные сроки, в которых вы убедились на практике, например, “7-14 дней”.
Если указать минимальный срок, то клиент будет ожидать этой скорости и, если доставка займет больше времени, то вы потеряете звезду в его рейтинге. Если подстраховаться и написать максимальный срок, то, возможно, клиент не захочет ждать так долго и найдет более быстрый вариант на другом сайте.
Условия возврата (что делать, если товар не подошел или с ним что-то не так?)
Где-то достаточно вернуть товар сразу на пункте выдачи, а где-то нужно заполнить документы и написать заявление о возврате. Объясните в подробностях, что делать, если пришел брак, не подошел товар или заказ был испорчен во время транспортировки.
У все тех же Smart Logistic мы создали отдельный блок по обмену и возврату товара.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/HZaNRphgY2lb1kYliirVURBRW6Mi50c0yZgSSflN.png)
Контакты (куда я могу обратиться с вопросами?)
Номер, почта и другие каналы связи, если у клиента появятся дополнительные вопросы.
Опциональные атрибуты
Что сделает страницу «Доставка» еще более удобной для клиента и компании.
Особенности и преимущества
Если компания отправляет хрупкий товар, можно указать, что он бережно упаковывается в несколько слоев защитного материала. Также обязательно отметить действующие предложения, например, так: «На заказ от 3 позиций доставка бесплатная».
На странице доставки Smart Logistic мы выделили особые условия крупным шрифтом.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/a1h9L9PIuod5LH6aLax92eCYo60sa7o98X5r03nb.png)
Калькулятор
Поможет клиенту точно рассчитать доставку и избавит компанию от вопросов к стоимости.
Карта
Удобный инструмент для поиска пунктов выдачи и постаматов поблизости.
Партнеры (курьерские службы, транспортные компании)
Полезно указать для прозрачности, а если компания работает с известными и надежными партнерами, то это повысит лояльность клиентов.
Блок “вопросы-ответы”
Закрывает оставшиеся вопросы клиента по внештатным ситуациям и нюансам. Например, что делать, если курьер не выходит на связь или посылка слишком задержалась.
Правила доставки
Раздел подробно разъясняет, за что несет ответственность компания и клиент, а также что произойдет, если одна из сторон не выполнит указанных условий. Обычно этот пункт добавляют крупные компании, у которых споры с клиентами из-за большого потока заказов случаются регулярно.
Поможем разработать удобную для пользователя страницу доставки. Закажите услугу UX/UI дизайн интернет-магазина.
Значение страницы Доставка для SEO
Само наличие такой страницы сыграет в плюс, если сайт коммерческий. Поисковики придают большое значение факторам доверия, удобства бизнеса с точки зрения пользователя. В Яндексе эти факторы называются коммерческими, в Google – E-A-T. Подробнее о ранжировании сайтов товаров и услуг мы рассказывали в статье.
По странице с условиями доставки поисковики могут определять региональность сайта и стараться показывать сайт в выдаче именно в тех регионах, куда вы доставляете товар.
Так же страница Доставка влияет на поведенческие факторы сайта. Если клиенты читают условия, и их все устраивает, они переходят к заказу – это поисковики расценят как положительный сценарий. Если же условия доставки вызываю сомнения, пользователь просто уходит. Такой сценарий поисковики расценят как негативный.
Удачные примеры страницы "Доставка"
Их можно подсмотреть у популярных интернет-магазинов и маркетплейсов — крупные игроки ежедневно отправляют тысячи товаров и регулярно улучшают свои сайты на основе поведения пользователей и прямых отзывов.
Рассмотрим хорошие примеры от российских и зарубежных компаний.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/cjoggGua82Bj85fbbxgtmvRdd0Du7tk2uOMyPjfW.png)
- Удобный интерфейс — информация распределена блоками по видам доставки.
- Кратко и понятно описаны все условия по каждому виду доставки: цена, формат оплаты, пояснения.
- Добавлены ссылки на карты с магазинами, постаматами и пунктами выдачи.
- В конце страницы есть контактный номер, дополнения по сроку подтверждения заказов (так как компания продает товар с высоким чеком, пользователям важно понимать, в какой срок будет подтвержден их заказ) и информация для юридических лиц.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/RtwC02J4jjQT7ps3yPMVG1KJOrKKy1mcGhwEBatN.png)
- Сайт отдельно выводит информацию только по нужному виду доставки — клиенту не нужно изучать всю страницу. В зависимости от выбора открывается карта с пунктами самовывоза или список с типами курьерской доставки.
- Удобная карта. Так как у Lamoda тысячи собственных пунктов выдачи с примеркой, клиентам удобно сразу обратиться к карте и выбрать подходящую локацию рядом с работой или домом. Также на карте обозначены постаматы.
- Структурированная и полная информация. По каждому пункту расписаны возможные типы доставки в указанном пункте, его время работы, ближайшее время доставки, стоимость и срок хранения товара. В разделе курьерской доставки представлена таблица, которую так же легко читать.
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/6j8sBGRr5ezA87fFcG8T2RmebS4xoBiOX8eTYBul.png)
- Лаконичное структурированное наполнение текстом. Страница оформлена просто, однако вся важная информация выделена с помощью заголовков, маркированных списков, жирного выделения текста.
- Отмечены важные моменты. Так как Nike отправляет товары в Россию из-за зарубежных стран, посылки проходят проверку на таможне. Компания рассказывает, как это работает, в блоке “Часто задаваемые вопросы”, чтобы клиенты не удивлялись, когда им придет запрос о подтверждении паспортных данных.
- Заметный блок для связи сбоку.
Эльдорадо
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/b1GOxPcdhbEkffo979Whcx9cQ7f3Fd5FiTl7Myvg.png)
- Автоматическое определение региона. Сайт сразу определяет локацию пользователя и выводит условия доставки именно для его региона. Красочный баннер сразу обращает на это внимание.
- Показана схема работы доставки. Эльдорадо доставляет технику, поэтому клиентам важно понимать, что она приедет к ним в целости и сохранности и будет установлена специалистами. Этой схемой компания заботится о переживаниях клиента.
- Удобные кнопки, сегментирующие информацию для пользователей по месту оформления заказа.
- Понятная таблица с описанием условий доставки, которые учитывают специфику ассортимента магазина: вес товара, адрес, время.
- Указан контактный номер для связи и важные дополнения, например, о возможности изменить адрес доставки.
Как видите, идеального стандарта не существует. Мы рассмотрели четыре примера, и каждый из них был удобен, но сделан по-разному, потому что компании предлагают разные виды доставки и ассортимент со своей спецификой. Исходя из этого разрабатывается удобная для пользователей структура страницы.
Страница доставки строится на основе особенностей логистики компании и характеристик ее товара.
Частые ошибки: что бесит пользователей
Мы провели опрос среди реальных пользователей в Facebook и выяснили, что их раздражает в разделе “Доставка”. Опираясь на их ответы, выделим основные ошибки.
Полотно текста без структуры
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/itIvYnmQ3HN2XQLqNASnq1rmBHx3hwpPl9MODjHE.png)
Проблемы с юзабилити
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/ChWenEBzqYGgUtpb5PiMA3Vcjw1fwDjpLcqg6I96.png)
Мало информации
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/avroRbpbEw2iMDOxHCehKCyTBnmEeypaPzJILnvy.png)
Просьба связаться с менеджером
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/98eL64XKCGazJxP9KmfkUlSl7793KP3u9cPG1TuU.png)
Не учтены особенности географии
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/ovQ9RvD2er6UMNnBRZUKBofDFwqFoxtiPfgf0i9O.png)
Приходится разбираться с ценой доставки
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/ci9YVew8V54axQFnwj3NUEh2fqaRnl5DZZdV7mw3.png)
![](https://atwinta3.dev.atwinta.ru/api/v1/images/large/eRPDk6I2YHkNT7BjSMuhucrXlSmKAygfD22yhYBo.png)
Оцениваем качество страницы: чек-лист для проверки
Чтобы проверить качество раздела о доставке, пройдитесь по нашему чек-листу. Он выявит проблемные места или поможет убедиться, что со страницей все в порядке.
Чек-лист оформления страницы доставки
- Страница создана и работает
- На странице есть основная информация о доставке:
- география
- виды доставки
- стоимость
- сроки
- условия возврата
- контакты
- Созданы дополнительные пункты и разделы по уникальным особенностям компании. Например, если клиенты часто обращаются с уточняющими вопросами по доставке, добавьте блок “Вопросы-ответы”, а если условия простые, то можно обойтись и без него.
- На странице нет лишнего (рекламы товаров, рассказа о компании и другой не относящейся к доставке информации).
- Условия доставки описаны кратко и простым языком, в текст не нужно вчитываться или разбираться с терминами.
- Страница структурирована, на ней легко ориентироваться за счет текстовых (заголовки, списки, выделение) и/или дизайнерских приемов (блоки, баннеры, схемы, кнопки).
- Цена доставки считывается сразу, не приходится переходить на сайты партнеров или поэтапно заполнять сложные формы.
- Условия доставки под рукой у пользователя везде, где это может быть актуально, а не только на отдельной странице. Например, прямо в карточке товара.
- Интегрированы дополнительные виджеты, которые помогают разобраться со стоимостью доставки, расположением точек самовывоза.
Даже если компания может похвастаться “галочкой” напротив каждого пункта, рекомендуем провести еще одну проверку — собрать обратную связь от реальных пользователей. На основе отзывов можно отшлифовать крупные и мелкие недочеты, а также сгенерировать идеи для улучшения страницы.
Разрабатываем интернет-магазины и маркетплейсы любой сложности. Закажите услугу "Создание сайтов для e-commerce".