Особенности UI, UX и CX
Представьте, что вы открываете сайт. С первых секунд оцениваете визуальный стиль — это UI-дизайн. Затем, насколько легко и приятно взаимодействовать с ресурсом — это UX. И наконец, у вас складывается общее впечатление от бренда и продукта — это CX.
Понятия связаны друг с другом и работают вместе, чтобы улучшать репутацию бренда, повышать лояльность потребителей, увеличивать конверсии и пожизненную ценность клиента.
UI-дизайн (User Interface design)
Пользовательский интерфейс, или UI — это внешний вид веб-продукта: цветовая гамма, оформление графических элементов (кнопки, иконки), шрифты и так далее.
В реализации UI-дизайна нужно придерживаться одинаковых стилей и элементов на всех страницах сервиса. При этом ресурс должен быть адаптирован под различные устройства и браузеры.
Также пользовательский интерфейс управляет вниманием: выделение важных элементов, кнопок и текстовых блоков. Это можно сделать с помощью цвета, контрастности, увеличения или уменьшения размера и других приемов.
Основная задача UI: создание привлекательного и эстетичного интерфейса.
UI отвечает за визуальное восприятие продукта, которое помогает аудитории достичь конечной цели на сайте или в веб-сервисе. Он неразрывно связан с UX, так как эти компоненты вместе работают на улучшение пользовательского опыта. Именно поэтому в дизайн-сообществе принято использовать эти термины вместе — «UX/UI-дизайн».
Разработка шоурума с 3D-моделями оборудования для крупного поставщика материалов «Опалубка-Домстрой»UX-дизайн (User Experience design)
Пользовательский опыт, или UX — это впечатление, которое создается при взаимодействии с продуктом: от первого контакта до совершения целевого действия.
Когда человек переходит на сайт или в приложение, у него есть конкретная цель: совершить покупку, выбрать фильм на вечер, записаться на вебинар или изучить характеристики товара. Удобный и привлекательный интерфейс помогает быстрее и комфортнее взаимодействовать с системой, находить нужные разделы меню и кнопки, оставлять заявки и проводить больше времени на страницах сайта. Так UI и UX-дизайн работают на привлечение и удержание аудитории.
Задача UX: проектирование удобного сервиса, отвечающего потребностям пользователей и создающего положительные впечатления.
Разработка личных кабинетов для американского стартапа GoFlyyОпыт пользователя оценивают с помощью метрик. Например:
- Оценка успеха (Success score) — процент аудитории, которая достигла целей при работе с веб-продуктом.
- Скорость выполнения задач (Task completion rate) — процент действий, которые пользователь сделал за определенный промежуток времени.
- Коэффициент брошенных корзин (Abandonment rate) — процент людей, которые оформили заказ, но не совершили покупку.
CX-дизайн (Customer Experience design)
Клиентский опыт, или CX — это то, как пользователь воспринимает не только продукт, но и компанию в целом. CX охватывает все стадии клиентского пути: начиная от первого контакта с брендом и заканчивая повторными обращениями.
Задача CX: создание положительного опыта на всех этапах взаимодействия с компанией и продуктом. Это включает в себя анализ потребностей, проектирование карты путешествий клиента (customer journey map) и разработку стратегии для повышения лояльности аудитории.
UX/UI-дизайн является частью CX, отвечающего за качество сервиса, маркетинговые инструменты и каналы привлечения, ценовую политику, отзывы и так далее.
Клиентский опыт оценивают с помощью систем аналитики и показателей:
- Индекс потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) — готовность клиентов рекомендовать компанию и продолжать пользоваться ее услугами.
- Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Score) — насколько аудитория довольна взаимодействием с брендом, ее сервисом и продукцией.
- Уровень оттока (Customer Churn rate) — процент покупателей, которые прекратили взаимодействие с брендом в течение месяца, квартала или года.
- Метрика использования вознаграждения в программе лояльности (RR, Redemption rate) — показывает, как часто аудитория списывает баллы и участвует в акциях.
Схема иерархии CX, UX и UI-дизайна.
Как работают UX/UI и CX: разбираемся на примере
В Атвинте дизайнеры работают в тесном сотрудничестве с аналитиками — мы проводим множество исследований и в том числе изучаем бизнес-процессы клиента. Благодаря такому подходу мы не только создаем качественные интерфейсы, но и находим узкие места в бизнесе, которые мешают создавать идеальный пользовательский опыт на всем пути взаимодействия с брендом.
Например, мы разработали мобильное приложение для клиники «Энергетик». Заказчик хотел перенести обслуживание клиентов в онлайн и уменьшить нагрузку на колл-центр.
В приложении мы реализовали функции для оплаты медицинских услуг, записи к врачу и хранения личных данных пациента (анализы, приемы, диагнозы и так далее). Онлайн-обслуживание помогло клинике выделиться среди конкурентов и привлечь в приложение более 4000 пациентов.
С нашим приложением улучшился CX-дизайн и общий опыт взаимодействия с брендом — клиентам больше не нужно стоять в очередях, звонить в регистратуру и забирать бумажные анализы.
Плюс приложением удобно пользоваться — это результат качественного UX/UI-дизайна. Внутри приятная цветовая гамма, интерфейс интуитивно понятно даже пенсионерам, которые не имеют большого цифрового опыта. А для быстрого достижения целей мы проработали оптимальные пользовательские пути.
В чем разница UX, UI и CX-дизайна
Мы собрали ключевые характеристики UI, UX и CX в таблицу.
Влияние UX/UI и CX на пользовательский опыт и успех бренда
В исследовании Future of Customer Experience, проведенном компанией PwC, говорится о том, что 60% потребителей откажутся от компании из-за плохого обслуживания, а 32% уйдут от любимого бренда после первого же неудачного опыта. При этом клиенты готовы платить на 16% больше за лучший сервис.
Создание качественного клиентского опыта помогает компании выделиться среди конкурентов. Однако, чтобы обеспечить качественный сервис, необходим удобный UI и UX. Бизнес должен не только привлекать внимание потребителей, но и решать их проблемы, удерживать и выстраивать эмоциональную связь — создавать приятные ассоциации.
Работа с UX и UI-дизайном позволяет быстро оценить ресурс и понять, удобно ли им пользоваться, а также — готов ли человек потратить на него свое время.
Разработка корпоративного сайта и интернет-магазина для бренда немецкой обуви CapriceНезависимо от отрасли, привлечение новых клиентов обходится дороже по сравнению с удержанием существующих. Потому что переманивать аудиторию другого бренда сложнее: людям нужно разобраться с приложением, завести новые учетки и привязать банковские карты. Хороший UX/UI-дизайн повышает лояльность аудитории и положительно влияет на опыт клиента.
Три концепции работают в единой связке, чтобы создать путь клиента. Для оценки качества можно использовать карту, чтобы визуализировать опыт взаимодействия человека с компанией.
Ниже мы указали вопросы, которые помогают лучше разобраться в терминах.
Пользовательский опыт (UX/UI):
- Как долго загружается ваш сайт или приложение?
- Не возникает ли трудностей с оформлением заказа или поиском информации?
- Решает ли сервис задачи аудитории?
- Отвечает ли функционал ожиданиям ЦА?
Клиентский опыт (CX):
- Чувствуют ли клиенты поддержку, когда обращаются в компанию за помощью?
- Какие ассоциации у них складываются с брендом?
- Готовы ли пользователи рекомендовать сервис друзьям?
- Обращаются ли потребители за повторной покупкой?
Это помогает понять, как клиенты относятся к вашему продукту и бренду и что нужно улучшить, чтобы их опыт стал позитивным.
Рассмотрим два случая:
- Хороший UX/UI и плохой CX.
Представим, что вы заказали доставку продуктов в приложении, у которого отличный UX-дизайн. Вы смогли быстро зарегистрироваться, прикрепить карту, найти товары и за пару кликов оплатить их. Но дальше начинается что-то странное: вашу доставку задерживают на два часа, потом курьер не может найти ваш подъезд и в завершении — молоко оказалось просроченным на неделю.
Вы позвоните в техподдержку, чтобы обсудить ситуацию и получить замену товара или компенсацию, но вам отвечает робот и просит подождать тридцать минут.
Что получается на выходе: UX-дизайн хороший, но клиентский опыт оказался ужасным — и испортил первое впечатление. Скорее всего, пользователь уйдет к конкурентам, если компания не принесет извинений, которые покроют негатив.
- Плохой UX/UI и хороший CX.
В этот раз заказ приезжает вовремя, но молоко снова просрочено — но всего на сутки. Звоните в техподдержку — и через пятнадцать минут вам привозят свежее молоко и дают скидку на следующую покупку.
В результате получается, что первое впечатление было не очень приятным, но общий CX-дизайн стал положительным. Ради такого сервиса клиент готов терпеть неудобства с приложением или сайтом.
Например, ученики онлайн-школы SMITUP были в восторге от наполнения курсов, кураторов и преподавателей — многие ребята сдавали ЕГЭ на 100 баллов. Но процесс обучения в школе был разрозненным: часть домашних заданий нужно было делать в Google Docs, проходить тесты на GetCourse, а общаться с преподавателем в ВК.
Мы создали собственную образовательную платформу для SMITUP и сделали процесс обучения бесшовным. В нашей системе можно смотреть уроки, делать ДЗ, изучать конспекты и следить за своим прогрессом. Это еще один пример улучшения CX через появление удобного и функционального интерфейса.
В итоге наш проект взял бронзу на конкурсе Tagline Awards в «Лучших интранетах» — это одной из лучших образовательных платформ в российском EdTech.
Подведем итоги
Чтобы оставаться конкурентоспособным и не просто привлекать клиентов, а создавать амбассадоров бренда, необходимо постоянно работать над UI, UX и CX. От их качества зависит успех бизнеса — ошибки и недочеты снижают уровень обслуживания и ухудшают общий опыт клиента.
Внедрить UX/UI и CX-дизайн, а также отслеживать их эффективность помогут следующие действия:
- Проведение исследований ЦА и учет ее предпочтений, чтобы адаптировать интерфейс.
- Упрощение навигации для быстрого поиска информации.
- Тестирование интерфейса на фокус-группах и пользователях, чтобы найти проблемы и улучшить пользовательский опыт.
- Обновление сайта или приложения с учетом новых технологий и изменений потребностей аудитории.
- Сбор обратной связи для улучшения качества сервиса с помощью опросов, тестов и метрик.
- Обучение и поддержка сотрудников, чтобы у них всегда была мотивация создавать качественный сервис.
Наш отдел аналитики и дизайнеры помогут разобраться в бизнес-процессах, увидеть слабые места и дать рекомендации по улучшению CX и UX/UI-дизайна.
Закажите экспресс-аналитику в Атвинте, чтобы выявить точки роста и создать положительный пользовательский опыт.
