Владельцы веб-продуктов рано или поздно сталкиваются с типичной ситуацией: интерфейс, который был удобным несколько лет назад, начинает вызывать вопросы у пользователей. Первые проблемные сигналы — рост количества запросов в поддержку, снижение скорости выполнения задач и жалобы новых сотрудников, которым трудно разобраться в системе.
Почему со временем интерфейсы перестают быть удобными
Веб-продукты развиваются — запуск новых функций, усложнение сценариев работы и увеличение объемов данных. Однако это не всегда сопровождается изменением интерфейса — разработчики просто добавляют все новые и новые кнопки, перегружая экраны.
В результате система разрастается неорганично: часть элементов дублирует друг друга, логика взаимодействия кажется запутанной, а пользователи вынуждены тратить больше времени на онбординг поиск нужных функций.
Как усложнение функционала запутывает систему: показываем на примере
Разберем проблему на примере системы контроля качества звонков QMT, которую использует крупнейший аутсорсинговый колл-центр России «Телеконтакт». Для компании мы сделали редизайн сервиса.
Изначально платформа была удобным инструментом для анализа звонков. По мере роста стали добавлять новые функции: управление задачами, планирование тренингов и статистика.
Со временем интерфейс стал перегруженным: на экране появилось слишком много кнопок и фильтров, из-за чего работать стало сложнее. Новым сотрудникам было непросто разобраться в системе, а дублирующиеся в разных разделах функции лишь усиливали путаницу.
Все изменения внедрялись без пересмотра структуры интерфейса, встраивались в существующие экраны и скрывались в дополнительном меню. Вместо быстрого выполнения задач менеджеры тратили время на поиск нужных инструментов.
В таких случаях выявить проблемные места помогает аналитика. Чтобы обновить интерфейс, необходимо изучить поведение реальных пользователей: какие проблемы они испытывают, как работают в системе и какие сценарии нужно улучшить.
Как понять, что именно мешает пользователям: инструменты аналитики
Редизайн веб-продукта не должен основываться только на догадках команды разработки или пожеланиях заказчика. Часто бизнес видит проблему в одном, а пользователи сталкиваются с совершенно иными сложностями. Поэтому перед изменением интерфейса нужно разобраться, что мешает людям работать быстрее и эффективнее.
Анализ поведения пользователей и глубинные интервью
Один из способов выявить проблемы — провести Customer Development (CustDev). Это серия глубинных интервью, где пользователи рассказывают, как они работают в системе, какие действия совершают чаще всего, что их раздражает и что нравится.
Для этого нужно разобраться в процессе работы:
- Какие задачи пользователи решают ежедневно.
- Где они теряют больше всего времени.
- С какими функциями работают наиболее регулярно.
- Какие действия повторяют изо дня в день.
Часто оказывается, что пользователи адаптировались к неудобному интерфейсу, но продолжают выполнять лишние шаги просто потому, что так привыкли. Именно такие моменты можно оптимизировать в ходе редизайна.
Полевые исследования: как UX-аналитика помогает увидеть слабые места
Еще один эффективный инструмент — полевые исследования. В отличие от интервью, этот метод предполагает наблюдение. Аналитики и UX-специалисты следят за тем, как пользователи работают в продукте.
- В каких местах они делают паузы.
- Где кликают лишний раз.
- Какие функции вызывают затруднения.
- Когда им приходится переключаться между экранами, хотя этого можно было бы избежать.
Например, пользователь может утверждать, что ему удобно работать с таблицами, но при этом потратить несколько минут на поиск нужного показателя. Такое наблюдение дает более объективные данные, чем простой опрос.
Пересмотр пользовательских ролей и задач: кому и что действительно нужно
В сложных продуктах есть разные роли пользователей: сотрудники, менеджеры, аналитики, руководители, администраторы. У каждой группы свои задачи, поэтому им нужны определенные данные и функции. Чтобы система была удобной, нужно определить:
- какие инструменты критичны для каждой роли;
- есть ли дубликаты функций;
- как можно автоматизировать процессы, чтобы сократить рутинные операции.
Как аналитика показывает UX-проблемы интерфейса: на примере нашего кейса
Перед редизайном QMT наша команда провела глубинные интервью с сотрудниками колл-центра: супервайзерами, администраторами, операторами и руководителями. В результате мы выявили несколько проблем:
- Новички не понимали логику системы, потому что навигация была сложной.
- Одна и та же функция находилась в разных вкладках, что приводило к путанице.
- Некоторые процессы требовали лишних кликов, хотя их можно было автоматизировать.
- Пользователи не могли самостоятельно разобраться с интерфейсом и обращались за помощью к разработчикам.
Дополнительно провели полевые исследования, наблюдая за работой специалистов. Это подтвердило, что важные показатели скрыты за несколькими уровнями меню, а нехватка сортировки в таблицах усложняет анализ данных.
Оптимизация интерфейса: приемы по улучшению экранов
После того как был проведен анализ пользователей и выявлены проблемы, следующим шагом является пересмотр структуры интерфейса.
Добавление новых функций
Даже самый удобный интерфейс со временем требует расширения — новые пользователи и процессы создают дополнительные потребности.
Например, образовательная платформа СМИТАП, которую мы создали для одноименной онлайн-школы. Мы постоянно обновляем сервис и добавляем новые функции, которые облегчают работу преподавателей, методистов и кураторов.
При расширении веб-продукта выстраиваем логику и ненавязчиво внедряем новые элементы, чтобы пользователи постепенно осваивали обновления.
- В верхней панели разместили поиск по базе знаний, чтобы преподаватели быстрее находили нужные материалы.
- Встроили кнопку копирования домашних заданий. Методисты могут переносить упражнения и тесты в другие курсы, чтобы не заполнять часть блоков с нуля.
- Информацию из уроков и полезных материалов можно быстро опубликовать в новостной ленте на платформе и в чатах Telegram. Так методистам не нужно заново формировать контент и переходить на страницы курсов.
- В разделе «Техподдержка» добавили вкладку с часто задаваемыми вопросами, чтобы ученики и их родители могли сразу получить ответы. А в разделе с обращениями осталась возможность описывать проблемы и ошибки во время обучения. Это снизило нагрузку на кураторов, так как ученики могут самостоятельно находить решения.
Мы продолжаем масштабировать сервис и улучшать пользовательский опыт. В систему ежедневно переходят 8 000 учеников, а общий рейтинг удобства платформы составляет 90%.
Как органично вписывать новые элементы:
- Сохраните знакомую структуру. Расположите новую функцию там, где пользователи интуитивно будут ее искать.
- Не перегружайте интерфейс. Новые кнопки и поля должны дополнять систему, а не дублировать уже существующие элементы.
- Дайте пользователям время на адаптацию. Если обновление кардинальное, продумайте подсказки или небольшие пояснения внутри системы.
Навигация: как избавиться от дублирования и упростить пользовательские пути
Частая проблема старых веб-продуктов — хаотично разросшееся меню. С появлением новых функций их просто добавляют в навигацию, не пересматривая логику разделов.
В системе QMT существовало два меню управления — боковое и верхнее, в которых дублировались разделы. Также есть два типа личного кабинета: один предназначен для администраторов, другой — для всех остальных пользователей с разным функционалом. То есть на платформе можно быть в роли пользователя либо совмещать ее с возможностями администратора.
Мы оставили только боковой сайдбар и добавили четкое разделение между ролями — администратор и обычный пользователь. Вместо первого экрана сделали дашборд с ключевыми показателями. Так стало удобнее находить нужные функции, а новички перестали теряться в интерфейсе.
Оптимизация пространства: убираем лишнее и выделяем нужное
Еще одна проблема старых интерфейсов — визуальная перегруженность. Когда на одном экране слишком много информации, пользователю сложно сосредоточиться.
Как оптимизировать пространство:
- Уменьшить размер незначительных элементов.
- Добавить воздух между блоками, чтобы интерфейс не выглядел загроможденным.
- Использовать визуальные элементы для группировки информации.
В изначальном интерфейсе QMT кнопки управления были разбросаны по экрану, а рабочая зона занимала меньше половины пространства. Мы освободили место, убрали лишние элементы и добавили компактные плашки для ключевых метрик.
Работа с таблицами, фильтрами и данными: как ускорить взаимодействие
Плохо продуманная структура данных замедляет работу и заставляет пользователей тратить время на поиск информации.
Какие проблемы встречаются наиболее часто:
- Неудобное расположение фильтров и их плохая связь с таблицами.
- Отсутствие сортировки и быстрых действий.
- Запутанная логика внесения правок.
Как улучшили таблицы в QMT:
- Фильтры разместили над таблицей — раньше они были в отдельном правом меню.
- Добавили сортировку данных, фото пользователей и быстрое копирование ссылок.
- Сделали всплывающие подсказки для важных элементов.
В обновленном личном кабинете MC Intermark Auto мы сделали удобную таблицу с данными по автопарку: появились гибкие фильтры по VIN, госномеру и пробегу, а также возможность настраивать колонки под задачи пользователя.
Визуальная иерархия: цвет, размер, контрастность, акценты
Интуитивность интерфейса зависит от того, насколько быстро пользователь может выделить главное. Если все элементы выглядят одинаково, внимание рассеивается. Показательный пример управления вниманием пользователя — дашборды, на которых нужно разместить множество данных.
Информацию в дашбордах и таблицах нужно визуально структурировать, чтобы пользователю не приходилось тратить время на поиск нужных данных. Группировка показателей на плашках помогает сразу понять, какие данные относятся к выбранной категории.
Ключевые метрики выделяют размером — крупный шрифт и заметные графики позволяют мгновенно определить важные значения. Кроме того, не стоит перегружать экран — свободное пространство между элементами помогает лучше воспринимать информацию и ускоряет анализ.
Вместо нагромождения информации лучше распределить информацию на новых страницах, переходя от общих показателей к частным.
Как расставить визуальные акценты:
- Крупный шрифт для ключевых показателей.
- Яркие цвета для важной информации.
- Контрастные кнопки для основных действий.
В старом интерфейсе QMT все элементы были одного размера, из-за чего нужные показатели терялись. Наша команда выделила ключевые цифры крупным шрифтом и использовала цветовые акценты. Так сразу видно, какие метрики в норме, а где есть проблемы: зеленые — положительная динамика, красные — негативная.
С таким подходом пользователи стали тратить меньше времени на анализ, потому что система сразу подсказывает, куда смотреть.
Как ускорить работу пользователей
Пользователю неважно, насколько красиво выглядит система, если она мешает ему быстро выполнять задачи. Оптимизация интерфейса должна уменьшать количество действий и обеспечивать логичную структуру сервисов.
Например, мы создали экосистему управления улучшениями для крупного добывающего холдинга. В экосистеме 5 сервисов с разным функционалом.
Чтобы упростить работу в экосистеме, мы разработали единый дизайн. Все продукты используют определенные UX-паттерны — пользовательские сценарии, визуальные элементы и структуру интерфейса. Благодаря этому персонал быстро ориентируются в любом из сервисов.
Также сделали бесшовный переход между продуктами. Сотрудники не тратят время на повторные авторизации и сложную навигацию — все инструменты связаны между собой. Это позволяет быстрее выполнять задачи и упрощает масштабирование экосистемы.
Как убрать лишние шаги и автоматизировать рутинные процессы
- Оптимизация пользовательских сценариев. Прежде чем менять систему, нужно понять, какие процессы отнимают у людей больше всего времени. В QMT мы выяснили, что супервайзеры тратят время на поиск нужных звонков в таблицах. Чтобы решить эту проблему, мы добавили фильтры и сортировку.
- Минимизация кликов и переходов. Чем меньше действий требуется пользователю для выполнения задачи, тем быстрее он с ней справится. На платформе СМИТАП ученики видят ближайшие уроки, дедлайны и статус домашних заданий.
- Автоматизация рутинных процессов. Повторяющиеся задачи можно передать системе. В добывающем холдинге сотрудники вручную сортировали инициативы по улучшению производства. Мы помогли автоматизировать обработку предложений — идеи распределяются по категориям, а система показывает прогнозируемый экономический эффект.
- Использование визуальных подсказок. Цветовые акценты, всплывающие подсказки и динамические уведомления помогают пользователям быстрее ориентироваться в системе.
Ошибки при редизайне и как их избежать
Компании часто допускают ошибки, из-за которых обновление не приносит ожидаемых результатов или даже ухудшает ситуацию.
Игнорирование текущих пользователей
Радикальные изменения могут вызвать сопротивление, если не учитывать привычки существующих пользователей. Даже если новый интерфейс объективно лучше, сотрудники, которые годами работали в старой системе, могут испытывать дискомфорт.
Чтобы этого избежать, соберите обратную связь от активных пользователей, узнайте, какие функции для них критичны. Затем протестируйте изменения на небольшой группе, чтобы учесть их реакцию.
Резкие изменения без плавного перехода
Если в один день полностью поменять интерфейс без подготовки пользователей — это вызовет стресс и снизит продуктивность их работы. Внедряйте редизайн поэтапно — например, сначала дайте возможность переключаться между старой и новой версией.
Дизайн без учета будущего роста
После редизайна продукт может выглядеть идеально, но если не заложить возможность его масштабирования, через пару лет он снова устареет.
При проектировании учитывайте будущие сценарии использования. Для холдинга мы разработали экосистему сервисов, в которой учли возможность их расширения и интеграции новых решений без необходимости переделывания системы.
Подведем итоги
Редизайн веб-продукта — это процесс, который требует глубокой аналитики, тестирования и поэтапного внедрения.
- Начинайте с исследования пользователей — какие проблемы их беспокоят.
- Оптимизируйте интерфейс — убирайте лишнее, но не теряйте важные функции.
- Внедряйте изменения плавно — дайте пользователям время на адаптацию.
- Следите за обратной связью и будьте готовы дорабатывать решения.
Редизайн не должен ломать привычные сценарии. Этот этап нужен для оптимизации работы и создания удобного интерфейса. Как результат — ускорение работы пользователей в системе. Например, благодаря редизайну QMT, пользователи стали тратить на 15% меньше времени на рутинные задачи.
Редизайн интерфейса показал следующие улучшения:
- Навигация стала проще — убрали дублирующие меню и сократили клики.
- Интерфейс стал чище — больше воздуха и четкая группировка данных.
- Таблицы стали удобнее — сортировка, фильтры и всплывающие подсказки.
- Визуальные акценты помогают быстрее ориентироваться в интерфейсе.
